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如何让患者感动？

拿什么感动患者？第一患者的感受是唯一的衡量标准第二根底性工作是感动的根底第三感动别人首先得感动自己第四员工素质修炼是感动的依据

一、效劳质量与病人满意、忠诚

1、对满意感的理解满意感的含义；满意是一个循证提升的过程；客观指标〔CSI〕。

满意感的含义患者满意感是指患者由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求面对医疗保健效劳产生的某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健效劳情况进行的主观评价，也即医院效劳到达患者期望值的程度。

满意是一个循证提升的过程

客观指标从医院角度讲“患者满意”是成功地理解某一患者或某局部患者的偏好即多级化的需求，并着手为满足患者需要而做出相应努力的结果。随着我国医疗改革步入深水区，医疗市场竞争已直接成为全面争夺患者、满足患者的竞争。一个医院能否赢得更多的患者，那么在于医院所提供医疗和效劳的质量是否能让患者满意。因此，患者满意又是质量的最终标准，同时也是医院生存和开展的先决条件。

满意度CSI的综合评价理念满意，这是医院经营理念带给患者的满意状态。理念设置必须表达患者第一的精神。行为满意，它是医院全部的运行状态带给患者的满意度。视听满意，这是医院可视性和可听性外在形象带给医院的内外顾客的满足状态。产品满意，这是医院产品带给患者的满意状态。效劳满意，这是医院效劳带给患者的满足状态。为患者提供满意的效劳，是医院不断开展和掌握市场主动权的关键。以上诸多方面的满意状况均需测评，其指标为满意度CSI〔CustomerSatisfactionIndex〕，既是患者对购置产品〔效劳〕全过程满足状况的综合评价指标，也是对CS指标的数量化，它对医院的经营和开展影响很大。

顾客概念1、内部顾客，也就是医院员工。他们依靠医院的内部效劳来为外部顾客提供效劳。在构建CCSI〔ChineseCustomerSatisfactionIndex〕体系中又可将内部顾客细分为三类，即：职级顾客〔指上、下级之间的关系〕，职能顾客〔横向职能部门之间的关系〕，工序顾客〔上、下道工序关系〕。一项完整的效劳流程往往是由内部流程和对外流程两局部所构成的，内部员工满意是外部顾客满意的根本保证。要赢得顾客，就要首先让顾客满意。同样，要让员工忠诚地为医院努力工作，医院就先要让员工满意。显而易见，如果内部效劳流程是质量出现问题，必然会影响对外顾客的效劳。

2、外部顾客，他们接受医院所提供的产品和效劳，感受到了该医院的产品和效劳的质量并且形成自己的感觉状况水平。这种水平是顾客对医院的产品和效劳所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。知果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。

3、竞争者的顾客，需要这种产品和效劳，同时，他们已接受过竞争者的产品和效劳，形成了自己对该项产品和效劳质量的意见，即他们形成了暂时的标准。如果一个医院为他们提供比竞争者更好的产品和效劳，这些顾客将会成为企业的未来顾客，即是医院应该争取的潜在顾客。

满意感的原始模型

期望实绩二者之差满意度

满意度的修正模型满意度期望实绩二者之差其它结果其它标准其它比较情感

从满意到感动的过程人为什么会感动？

第一，不分你我。帮朋友代驾。医务人员应该从患者的角度考虑问题，建立联盟关系，并不等于简单的换位思考。第二，情感共鸣。医患之间到达心灵上的默契。不是简单的商业关系第三，意外惊喜。超值效劳，按部就班不会形成感动。

对忠诚感的理解满意与忠诚的区别忠诚感的四个阶段〔认知/意向/行为/情感〕给忠诚的顾客提供最好的效劳不断地吸收新的忠诚维护忠诚与打破忠诚患者忠诚与员工忠诚

100分是本分，不是完美！某年夏天，病人遗忘一篮鸡蛋在门诊候诊区，应该如何处理？

第二节根底性工作是感动的根底

可靠性为患者提供的效劳的准确程度及患者对效劳的相信程度。客观：医院技术的专业化；医院的财务