2.客服（售前）岗位认知入职培训.pptx

客服岗位认知及接待流程;客服工作职责;客服工作职责;客服人员分类---按照沟通的媒介;在线客服的定义;在线客服分类—按照交易的流程;;客服的重要价值;客服的工作职责;客服必备四种素质;心理素质;品格素质;技能素质;综合素质;客服必备基本知识;关键数据指标;买家购物行为现状分析;迎接顾客三原则;八项关键指标;一人多店考核标准;专人专店、售后考核标准;;接待流程及话术技巧;话术的重要性;;;攻心话术，带来有效沟通，高成交，高利润;话术制定的原则及禁忌;话术制定的规则及禁忌;;练习;售前接待流程;;售前接待流程——开场语;;;学会主动提问;客服接待流程——了解并挖掘客户需求;积极的语言/赞美客户;;买家：在吗？

客服：在的。

买家：问下，付款后什么时候能发货呢？

客服：我们会在两天后统一发货的

买家：啊！能不能尽快安排在今天发货呢？

客服：不能呢

买家：

客服：亲，您看下描述说明，活动期间都是统一发货的。

买家：那周一一定能发吗？

客服：嗯呢;客服接待流程——推荐产品打消顾虑;例：你家宝贝什么都好，但是价格太贵，给我少点吧。

分析：对这种用“但是”语气的客人要采取说理的方式，“但是”之前就是他们给我们的糖衣炮弹，“但是”之后才是他们的心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单。;买家：你们的价格怎么那么贵，比C2C贵好多哦！

客服：我们就是这个价的。

买家：;;买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？

卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。

买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊……

卖家：亲，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。

买家：但是你们到时贵了100块钱艾?

卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~;品质对比：亲XX是自产自销女装,无论面料、做工，手感、外包装，都是严格按照高档精品来做的，我们公司是自产自销，保证质量,中间没有乱七八糟的成本，价格已经是最实惠的了，没办法再少了哦。【真实报价，告知最低价】

效果对比：另外我们的价格可能有点贵，主要是因为我们商品的性价比，衣服穿在您身上，给人的气质感觉完全不一样的，大多数的顾客选择我们的衣服都是冲着商品质量来的哦。

活动提醒：偷偷告诉亲，今天页面有藏300-50的优惠券，店铺首页可以领取哦，快去找找吧，找到别忘记告诉阿童木，好帮亲推荐属于您的那款宝贝哦~【快乐销售类，可以多学习哦】

;价格拆分法;建议话术：很抱歉哦亲，暂时没有其他活动和小礼品呢，后续我们会改进加强这方面的服务哦，欢迎亲下次光临哦！;客服接待流程——催单/催付;催付前首先需要了解买家未付款的原因;客服接待流程——催单/催付;客服接待流程——催单/催付;亲，您在本店购买的宝贝还没有付款哦，付款后我们会尽快为您安排发货哦~

详情链接：;客服接待流程——催单/催付;客服接待流程——催单/催付;客服接待流程——催单/催付;;拟人模式：亲在忙吗？什么时候把我带回家呢？（宝贝链接）亲还没有完成付款哦，我想早点赶到您的身边呢！

强调服务：亲，您还是对这款宝贝不放心是吗？小店都是支持七天无理由退换呢，亲也可以买一个运费险，收到不合适，亲也可以退回哦！

强调保障：亲您好，看到您这边还没有支付呢，我们的宝贝品质都是有保障的，并且是支持7天无理由退换的，同时还帮您购买了退运费保险，如果不满意要退货也有保障哦。

强调发货：您好！您于*月*日在**店铺拍下一款宝贝，“链接”目前还没有完成付款，这款我们是现货的，如您在下午5点以前付好款，我们可以及时为您安排发货哦。

亲，非常感谢您选择了XX店，您的订单已经收到了，您付款后今天就可以帮您发出了！希望您能尽快收到心爱的宝贝哦！

亲，非常感谢您对我们的支持，亲的宝贝已经帮您打包好了，我们XXX时间点发货，若您付款遇到任何麻烦都可以跟我联系哈！;强调时效：亲，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。目前您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢？再过一会交易就要自动关闭了，那您这边就失去这次机会了呢。

强调库存：温馨提示：由于活动期间，库存量有限，拍下订单如长时间不付款，为了不影响其他买家购买，将自动关闭交易。还请您及时付款，仓库也会尽快为您安排发货的。

价格：您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的