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新手商家入门|飞鸽体验分考核指标及提升手册

商家体验分是体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了消费者购物体验的各环节，可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多的平台支持。

一、体验分考核指标

根据《商家体验分规范》规定，飞鸽IM客服系统近90天人工客服会话量中，3分钟人工回复率(会话)和不满意率两大指标纳入体验分考核。同时，平台数据表明，客服提升首次响应速度和平均响应速度后，能让消费者进线咨询时，对客服的满意度评价更高，所以首次响应时长和平均响应时长也是能间接影响商家体验分的两大指标。

二、指标含义

体验分考核指标

指标含义

考核标准

三分钟回复率（会话）

每天8:00~23:00期间，买家主动发起的每一通转人工会话中，客服回复的每轮消息都在三分钟内的会话比例，公式=客服每轮回复都在三分钟内的会话量/转人工后买家发送的会话量。

注意：①如果一通会话中，客服有一轮消息未在3分钟内回复，则该通会话的三分钟回复率为0；②存在转接的会话，转接前后的客服分别计算接待期间的三分钟回复率

遇到需要转接的问题，建议客服先回复再转接给其他客服，否则用户等待时间将一并算入转接后客服，影响店铺3分钟回复率)。

70%

平均响应时长

每天8:00~23:00期间，买家每次发消息，到客服人工回复，买家所等待的平均时长。

注意：平均响应时长只计算人工客服回复的消息轮次，会剔除系统欢迎语和纯机器人接待的会话，但是机器人智能辅助-自动应答算作人工回复。

40s

首次响应时长

每天8:00~23:00期间，用户选择转人工后，客服首次回复用户的时间，公式=求和（客服首次回复用户时间-用户转人工时间）/人工已接待量。

60s

不满意率

每天8:00~23:00期间，买家主动发起的会话中，（买家评价非常不满意+不满意+一般的会话数)/买家已评价的会话数。

注意：①近90天人工客服会话量的不满意率纳入体验分；②被举报、拉黑或风控识别风险的会话，会在考核指标中进行剔除，并在历史会话管理中对部分剔除会话标记“无效”标识。

三、考核指标提升攻略

体验分考核指标

指标优化建议

优化攻略

三分钟回复率（会话）

客服主管：

关注店铺数据：待处理留言量和正在排队人数

关注客服数据：在线客服数和工作饱和度

一线客服：

打开消息提醒，及时响应用户

用好提效工具，及时回复用户

关注当前会话列表和本组排队人数，降低排队时长

用好快捷短语和智能辅助工具，提升回复效率

设置快捷键，快速跳转至等待最久的会话，有效提升3分钟回复率

用好高阶分流工具，快速提升3分钟回复率

积极查看“3分钟人工回复率（会话）”不到100%的会话

参考附件：

1、如何提升三分钟回复率（会话）

平均响应时长、首次响应时长

合理排班，确保客服在线

启用不排队功能

系统欢迎语后再人工说一句话

启用机器人自动应答模式

参考附件：

2、如何利用人效指标，帮客服主管合理排班

不满意率

定位不满意会话和问题客服，及时发现店铺经营问题，后作出改进