某汽车某汽车服务顾问常识及接待流程.pptx

某汽车某汽车服务顾问常识

及接待流程

自我介绍

•姓名：朱晓静

•工作岗位：服务顾问兼前台培训讲师

目录

•售后服务的目的

•服务顾问的基本常识

•售后服务顾问的标准接待流程

售后服务理念

售后服务顾问常识

•售后服务顾问类型：

1实习服务顾问2助理服务顾问3服务顾问

4高级服务顾问

•售后服务顾问的重要性：

1是广汽本田特约店和广汽本田的代言人

2是顾客与广汽本田之间的桥梁

3回答顾客的问询

4提供让顾客满意的服务

5提供广汽本田的产品和服务信息

6争取更多的广汽本田用户

•售后服务顾问需具备的能力：

1汽车基础知识如：机油、空滤的作用

2零部件的认知，查询，功能及价格

3灵活的协调沟通能力

售后服务的车型

•主要车型：广汽本田

1.雅阁：（03年以前）CF9CG5CG1（06年—08年）

CM4CM5CM6（08年至今）CP1CP2CP3

2.奥德赛：（05年以前）RA6（05年—09年）RB1（09

年至今）RB3

3.锋范：（09年以前的叫思迪）GD6GD8(09年至今）

GM2GM3

4.飞度:（08年以前两厢）GD1GD3三箱GD6GD8

（08年至今）GE6GE8

5.理念：G11G12

6.歌诗图:TF1

车辆常规保养的项目

•首保

更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、添

加玻璃水

检查项目:轮胎气压、全车油液、灯光、底盘螺丝紧固

及空调悬挂系统。

•5000KM保养项目

更换的零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片

检查项目：轮胎气压、四轮刹车片的检查及润滑、全

车油液、灯光、底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。

•10000KM保养项目

更换的零部件：机油、机油滤清器、放油

口垫片、空气滤清器。

检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹

车片的检查及润滑、全车油液、灯光、

底盘螺丝紧固及空调悬挂系统检测。

•20000KM保养比10000KM多了更换空调滤清

器

•40000KM保养项目

更换零部件：机油、机油滤清器、放油口垫片、

空气滤清器、空调滤芯、汽油滤清器、变速箱

油、部分车型需要换火花塞。

检查项目：轮胎气压、四轮换位、四轮刹车片

的检查及润滑、全车油液、灯光、底盘螺丝紧

固及空调悬挂系统检测。

售后服务标准接待流程

一招揽顾客

二预约服务

三接待

四诊断

五估价及顾客安顿

六派工

七零件出库

八作业

九完工检查

十清洗

十一验车结算

十二交车送行

十三跟踪服务

•以上是售后服务顾问的十三部接待流程。

客户的满意度是围绕这十三部进行的。

在以后的接车过程要求大家严格按照标

准执行。

流程模拟讨论

•抽出两人举行流程模拟测试：5千公里保

养