美容院服务标准与服务质量控制手册.docVIP

美容院服务标准与服务质量控制手册

TOC\o1-2\h\u16160第一章服务理念与宗旨 3

106571.1服务理念概述 3

131521.2服务宗旨确立 3

2957第二章服务环境与设施 4

284752.1环境布置与氛围营造 4

231022.2设施设备管理与维护 4

1794第三章员工管理与培训 5

264933.1员工招聘与选拔 5

166843.2员工培训与考核 5

29804第四章客户接待与服务流程 6

175874.1客户接待规范 6

217574.1.1接待礼仪 6

90134.1.2接待流程 6

296894.2服务流程制定与执行 7

259424.2.1服务流程制定 7

257154.2.2服务流程执行 7

13044第五章技术与服务标准 7

213995.1技术操作规范 7

159125.1.1技师要求 7

15925.1.2技艺要点 8

38855.1.3搓背程序 8

101255.2服务质量标准 8

1635.2.1服务态度 8

68965.2.2服务流程 8

304105.2.3服务效果 8

20652第六章产品管理与使用 9

290916.1产品采购与存储 9

240876.1.1产品采购 9

228166.1.2产品存储 9

234296.2产品使用与效果跟踪 10

71126.2.1产品使用 10

242856.2.2效果跟踪 10

15220第七章卫生与安全 10

245377.1卫生管理制度 10

2837.1.1卫生管理组织 10

315407.1.2卫生管理制度建设 11

60787.1.3卫生管理措施 11

297777.2安全防护措施 11

40847.2.1安全防护组织 11

43917.2.2安全防护措施 11

6316第八章客户满意度调查与反馈 12

26718.1满意度调查方法 12

243478.2反馈处理与改进 12

23149第九章营销与推广 13

222509.1营销策略制定 13

181179.1.1明确营销目标 13

299979.1.2分析市场环境 13

97909.1.3确定目标客户 13

316499.1.4选择营销渠道 13

105979.1.5设计营销策略 13

80019.2推广活动实施 14

259579.2.1制定推广计划 14

277109.2.2推广内容制作 14

68089.2.3推广渠道选择 14

68609.2.4推广活动实施 14

155119.2.5数据监测与反馈 14

254609.2.6跟踪服务与客户关系管理 14

12243第十章客户关系管理 14

582610.1客户信息管理 14

435510.1.1客户信息的收集 14

704410.1.2客户信息整理与分析 14

1559010.1.3客户信息更新与维护 15

2047810.2客户关怀与维护 15

1719410.2.1定期沟通 15

2809210.2.2客户关怀活动 15

139910.2.3客户满意度调查 15

1968410.2.4客户投诉处理 15

305710.2.5客户关系维护策略 15

2877第十一章服务质量控制与改进 15

887911.1质量控制方法 15

3181311.1.1全面质量管理（TQM） 16

1227611.1.2六西格玛管理 16

1305811.1.3服务质量模型 16

2897911.2改进措施与实施 16

1523411.2.1优化服务流程 16

3203011.2.2提高员工素质 17

233411.2.3加强顾客沟通 17

699811.2.4完善服务质量监测体系 17

2037第十二章管理与监督 17

1803912.1管理制度完善 17

2950912.1.1建立健全内部管理制度 17

500512.1.2加强制度执行与监督 17

2446012.2监督与检查机制 18

2105212.2.1建立监督与检查体系 18

782212.2.2完