客户服务管理 课件 项目八 客户满意度管理-3.pptx

客户服务与管理项目八客户满意度管理辽宁经济职业技术学院相聪姗

学习目标知识目标1.了解客户满意的内涵；2.掌握客户满意度的测评内容和步骤；3.理解客户满意度的测评体系的层次；4.理解提升客户感知价值的措施。能力目标1.能够设计客户满意度测评表并进行客户满意度测评；2学会如何进行客户满意度分析；3.能够根据客户需求实施客户满意度管理。

任务三提升客户满意度

客户期望管理（一）客户关系管理三角定律一客户期望是指客户希望企业提供的产品或服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。根据三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。期望体验赞叹不满满意高兴赞叹客户关系管理三角定律

客户期望管理（二）客户期望管理的方法一了解客户期望了解客户期望，即了解客户对产品和服务的具体期望和需求建立一个相对完善的信息收集反馈机制是做好客户期望管理的基础。期望管理反馈对客户需求进行分析企业对客户需求进行分析，主要是分析客户需求的合理性、合法性、重要性、后果影响等。开展期望动态管理客户期望会受到社会环境、行业环境、企业服务水平、客户自身经历等诸多因素的影响，并且会随着影响因素的变化而变化，因此企业对客户期望的管理也需要注意保持动态调整。1324

提升客户感知价值二增加客户总价值降低客户总成本降低货币成本提升服务价值提升人员价值提升形象价值提升产品价值降低时间成本降低体力成本降低精神成本

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