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客户服务与管理项目六客户业务处理辽宁经济职业技术学院相聪姗
学习目标知识目标1.了解呼出型和呼入型业务的类型；2.掌握呼出型和呼入型业务的基本流程；3.了解网店客户服务的概念和作用；4.理解网店客服销售流程；5.理解网店客服售后服务管理内容。能力目标1.能够运用呼入和呼出业务服务技巧掌握与客户通话的主动权；2.能够根据网店客服销售接待的基本流程和客户进行沟通；3.能够较好的处理网店售后工作。
任务一呼入型业务处理
电话咨询类业务处理电话咨询类业务的处理流程一提出合适的问题问候语/开场白倾听与回应给出解决方案结束通话060205010403核实信息
技术支持类业务处理技术支持类业务是指产品公司为其产品用户提供售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的由产品导致的技术问题。技术支持类业务的受理流程二开场与问候探求客户需求确认问题及对象提供技术支持客户满意挂机转接电话确认转接提供技术支持需要转接其他部门无需转接
订单类业务处理在呼叫中心领域，订单业务大致分为网上订单业务和电话订单业务。电话订单业务是指客户服务人员接通客户打入的业务电话，进行相应的业务处理。网上订单业务是指客户服务人员受理客户通过登录企业网站进行商品的订购、支付或退订等业务。订单类业务的受理流程三客户服务代表登入接听来电下订单订单录入安排按订单发货订单状态追踪客户确认满意，订单处理完成客户来电未能接听电话进行回呼
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