酒店客房服务标准与流程.doc

酒店客房服务标准与流程

TOC\o1-2\h\u7232第一章客房服务概述 4

103111.1客房服务定义 4

261431.2客房服务重要性 4

5373第二章客房服务人员配备与培训 5

257602.1人员配备标准 5

247542.1.1基本原则 5

277702.1.2人员数量 5

180102.1.3人员素质 5

24362.2培训内容与方法 5

134002.2.1培训内容 5

253012.2.2培训方法 6

262732.3培训效果评估 6

63692.3.1评估方法 6

181502.3.2评估周期 6

13689第三章客房清洁卫生管理 6

274053.1清洁卫生标准 6

176253.1.1客房整体清洁 6

32083.1.2卫生间清洁 6

102893.1.3窗帘、床品清洁 7

264403.1.4客房用品消毒 7

300133.1.5客房空气质量 7

95653.2清洁卫生流程 7

51073.2.1预备工作 7

257293.2.2清洁顺序 7

46893.2.3清洁地面 7

33683.2.4清洁家具表面 7

101793.2.5清洁卫生间 7

119673.2.6更换窗帘、床品 7

278553.2.7消毒客房用品 8

295123.2.8通风换气 8

125013.3清洁卫生设备与用品 8

31893.3.1清洁工具 8

264143.3.2清洁设备 8

202023.3.3清洁用品 8

117623.3.4防护用品 8

5206第四章客房用品管理 8

174434.1用品配备标准 8

8934.1.1酒店客房用品的配备应遵循实用性、舒适性和环保性的原则，以满足客人需求。 8

128284.1.2根据客房类型和等级，合理配备以下用品： 8

54824.1.3用品的配备数量应根据客房的实际需求和使用频率进行调整，保证充足供应。 8

159774.2用品补充与更换 8

105984.2.1客房服务员应定期检查客房用品的使用情况，发觉缺失或损坏的用品应及时补充和更换。 8

231574.2.2用品补充和更换的标准如下： 9

177624.2.3用品补充和更换时，应注意以下几点： 9

199024.3用品储存与保管 9

202134.3.1酒店应设立专门的用品仓库，对客房用品进行统一储存和保管。 9

233894.3.2用品储存和保管的要求如下： 9

105374.3.3用品领取与发放： 9

15662第五章客房维修保养 9

178165.1维修保养标准 9

268435.1.1遵循国家及地方相关法规、标准和规定，保证维修保养工作合规、安全。 9

275795.1.2客房设备设施维修保养应保证客房的正常使用，保证客房设备设施处于良好状态。 9

303555.1.3维修保养工作应按时进行，不得影响客房的正常使用和客人休息。 9

203035.1.4维修保养过程中，应严格遵守操作规程，保证人员安全和设备设施安全。 9

323185.1.5维修保养完毕后，应清理现场，保证客房环境卫生。 10

59465.2维修保养流程 10

100775.2.1接到客房维修保养需求，及时安排维修保养人员前往现场。 10

164805.2.2维修保养人员到达现场后，了解维修保养内容，进行现场勘查。 10

186925.2.3根据现场情况，制定维修保养方案，报请相关部门审批。 10

256635.2.4审批通过后，按照维修保养方案进行维修保养。 10

88475.2.5维修保养过程中，如需更换零部件，应使用合格产品，并做好更换记录。 10

269565.2.6维修保养完成后，进行设备设施功能测试，保证正常运行。 10

150985.2.7清理维修保养现场，整理工具，做好现场卫生。 10

49745.2.8将维修保养情况反馈给客房部门，保证客房正常使用。 10

92265.3维修保养记录与反馈 10

238095.3.1维修保养人员应详细记录维修保养内容、时间、更换零部件等信息。 10

19575.3.2维修保养完成后，及时将维修保养记录反馈给客房部门。 10

13575.3.3客房部门