《客户服务与管理》课件（新） 任务5-1 认识客户信息PPT.pptx

1客户信息的作用2客户信息的维度3客户信息的内容4客户信息的来源

思维导图

客户信息的作用

客户信息的作用2.有助于提高企业营销的有效性详尽的客户信息有助于企业开展一对一营销。企业通过有针对性营销投入，并对投入进行跟踪评估和优化调整，可以降低运营成本，提高营销效率和效果。3.有助于提高企业新产品开发能力。一方面，企业可以直接地与客户进行交互沟通，更容易产生新产品的概念；另一方面，企业可以及时了解客户的评价和意见，对产品进行改进升级。

客户信息的维度

客户信息的维度（1）基本信息，如客户的姓名、单位、联系方式等；（2）态度信息，如客户的个性、爱好、品牌倾向等主观信息；（3）交易信息，如客户交易的时间、方式、客户积分等。

客户信息的内容

客户信息分类（1）个人客户信息（2）组织客户信息：企业客户

个人客户信息（1）基本信息——包括客户的个人基本信息，家庭信息，受教育情况，事业信息（2）态度信息——包括客户的个性、客户的生活情况、客户的消费理念等（3）交易信息——包括客户的购买动机、客户的购买种类、客户的购买途径等

企业客户信息（1）企业的基本信息——包括企业的名称、地址、电话、创立时间、规模、服务区域、经营方向、经营特点、企业声誉等（2）企业的业务状况——包括销售能力、销售业绩、发展趋势、存在的问题等

企业客户信息（3）企业的交易状况——包括历史交易记录中的订单记录、交易条件、信用状况、与客户的关系及合作态度、客户对企业和竞争对手的产品服务评价等（4）负责人（联系人）信息——包括企业客户所有者、经营管理者、法人代表的姓名、年龄、学历、爱好、性格特征、能力及素质等。

客户信息的来源

客户信息的来源（1）直接来源（2）间接来源

客户信息直接来源直接来源是指在向客户提供产品或服务的过程中，通过与客户直接接触而获得丰富的客户信息。分类：（1）在提供服务的过程中获得大量有效且准确的客户信息；（2）在营销活动、交易往来和谈判过程中获得的客户信息；

客户信息直接来源（3）从客户投诉中获得客户信息，如客户服务中心的服务记录；（4）在销售终端获得客户信息，如办会员卡；（5）通过市场调查获得客户信息，常用方法包括电话调查、问卷调查、当面访谈、智能观测仪器等。

客户信息间接来源间接来源是指从企业外部获得的、与企业密切相关的各种客户信息。分类：（1）通过老客户推荐获得客户信息；（2）从专业机构获得客户信息，如咨询公司、专业调查公司等；

客户信息间接来源（3）通过参加展会获得客户信息，如展销会、博览会和洽谈会等；（4）通过网络有哪些信誉好的足球投注网站获得客户信息，如有哪些信誉好的足球投注网站引擎、行业网站、新媒体平台等；（5）使用网络爬虫程序获得客户信息，如八爪鱼爬虫工具。

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