烟草企业外部舆情特性及风险防控体系建设.pdfVIP

烟草企业外部舆情特性及风险防控体系

建设

摘要：本文在厘清舆情传播特点的基础上，梳理分析了烟草商业企业面临的

主要外部舆情领域，提出外部舆情风险防控体系建设内容，为烟草商业企业外部

舆情管理提供理论支持。

关键词：外部舆情；传播特征；防控体系；风险分析

企业的外部舆情是指企业在日常生产经营活动中形成的外部群体对企业的看

法和态度，具有外部性和难以控制性。因为烟草行业管理体制和烟草产品的特殊

性，面临的外部舆情风险日益加剧，所以加强外部舆情防控成为当务之急。

一、舆情传播特征

（1）舆情的自发性

一个涉及到很多人利益或具有争议性的事件发生后，自然会产生出有关这个

事件所谓内幕的一些传言，这些传言往往很容易被人相信，并被赋予了个人的观

点和想象被加工后快速传播，成为弥漫在一定群体范围内的舆情。这种舆情很快

具有浓厚的情绪色彩，也真实地反映出当前的社会或企业内部矛盾问题。舆情的

传播具有很强的自发性，强烈地表达了一定群体的心理趋向、是非好恶、群体价

值观。

（2）舆情的指向性

热点是判断舆情形成的最基本依据。对于企业内部舆情来说，事件所涉及到

人员身份、范围及敏感度是是否成为热点的关键因素。一般来说，所涉及的人员

身份越显赫突出，所波及到的人员越多越可能成为热点；其次，所涉及到的事件

越敏感、越和大家的切身利益关联度大越会成为热点问题。

（3）舆情的时效性

当代网络环境下，舆情的传播速度十分快捷，很快会受到企业内部、行业上

下，甚至社会上的关注和评论。与此同时，来自各个渠道的相关意见也互相影响，

形成强大的舆论效应。另一个角度来看，由于热点问题频发，话题关注度不断攀

升，常规情况下一个新闻事件其保持热度的时间很短，基本不超过一周。

（4）舆情的情绪性

舆情是一定群体情绪的反应，很多意见是带有主观的个人想法，因此情绪化

是舆情最显著特征。对于人类的基本情绪来说，东西方有相似之处，东方有“喜、

怒、忧、思、悲、恐、惊”七情判别，西方有“高兴、愤怒、悲伤、恐惧、厌恶、

惊讶、轻蔑”七情认知，从网民表达的信息来看，可以找到很多与之对应的情绪

表达。

（5）舆情的片面性

一个热点话题加上意见各异的主观表达，就能够引起舆论的无限发酵。一方

面，因为公众素质参差不齐，不都能理性地看待问题，发表言论时带有浓烈的个

人色彩，一些人甚至将网络作为随意发泄的平台，进而传播很多谣言。另一方面，

事件在传播过程中，由于个人的好恶，加上信息获取的片面性和观察问题视角的

局限性，极易造成信息的扭曲。

二、烟草商业企业外部舆情特点分析

由于烟草行业体制的特殊性，早已成为公众重点关注的对象，各种舆情事件

频发。分析近年来的舆情事件，烟草外部舆情主要分为四类。

1.烟草控制方面引发的舆情

受控烟问题上“片面化、绝对化、扩大化”的过激、负面声音影响，社会对

烟草行业形成了一种片面甚至错误的认识，造成了行业“贡献非常大、形象不太

好，正面声音小、负面指责多”的现状，烟草行业的一些行为极易引发舆情。

1.烟草相关利益方维权意识增强引发的舆情

近年来,烟草行业从管理服务向服务管理转型。对外来讲,烟草行业的外部

客户——零售户、烟农、消费者、合作对象的维权意识越来越强；对内来说,专

卖执法、卷烟销售、客户服务、内部监管、作风建设等要求也越来越高，面临着

严峻的舆情压力。

分析往年发生的舆情事件，零售客户主要反映的是违规经营、货源策略、零

售许可证办理等问题；消费者主要反映卷烟价格、质量、假私烟等问题；烟农主

要反映烟叶评级、收购价格等问题，其中最为突出的是烟草零售许可证办理和卷

烟货源政策、客户管理问题。因各地历史原因、人口环境、销售量的不同，烟草

企业实施的是因地制宜的合理化零售证布局方案，客户因为对合理布局方案不理

解而质疑办证的不公平，频频引发投诉甚至网络舆情。营销管理涉及到货源分配、

等级维护、新品卷烟试点、销售指导等工作，直接关系到零售户的利益，稍有不

慎也容易引发质疑。

3.建议类引发的网络舆情

建议类主要包括科技创新能力弱、控烟不力等方面。烟草企业在科技创新中

投入大量资金，但所获成效并不被公众所认知。自各大城市相继出台公共场所禁

止吸烟的地方法规后，公共场所禁止吸烟已成为趋势，但是为保护吸烟者的权益，

烟草企业所建的各种吸烟室仍然为公众所诟病，认为烟草在控