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如何提升三分钟回复率（会话）指标？

一、什么是三分钟回复率（会话）？

1.1三分钟回复率（会话）的定义

每天8:00:00~22:59:59期间，买家每次发起会话，到客服人工回复，会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。

公式=3分钟内客服已回复会话量/转人工后买家发送会话量

注：如果一通会话中，客服有一轮消息未在3分钟内回复，则该通会话的三分钟回复率为0

1.2三分钟回复率（会话）和原三分钟回复率的区别

为了方便客服的绩效考核，原来的三分钟回复率会更名为三分钟回复率（消息），并保留一段时间。

先说明下会话和消息的区别

消息：

消费者发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次消息。

会话：

指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”，一般从发起会话为开始，到客服关闭会话或者系统提示会话关闭为结束。一个用户一天可以有多通会话。

如图所示，一通会话里会有多轮消息，每轮消息均需要在3分钟内回复哦！

三分钟回复率（消息）计算的是用户发的每一轮消息，客服的及时回复情况；

三分钟回复率（会话）计算的是用户发起的每一通会话，客服的及时回复情况。

二、哪些情况会影响这一指标？

2.1当前店铺没有可以接待的客服，用户进入离线留言

如果店铺里面所有客服都不在线（即离线或者小休），或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下，用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下，这些会话的三分钟回复率（会话）均为0。

在【商家后台】-【数据】-【商家体验分】模块的“未分配客服”（现有名称：无客服响应，即将更名为未分配客服）即代表这种情况，如下图所示，未分配客服的会话数有6通。

具体查看这些会话是否确实未被分配客服，可在【飞鸽】-【数据】-【历史数据】中，选择结束场景为【店铺无可用客服，用户留言】，并选择与体验分一致的日期，点击查询后，就会展示哪些会话未被分配客服。

注意！这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话，体验分统计的是8:00:00~22:59:59，商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。

2.2用户有转人工诉求后的排队时长会计算在回复时间内

用户的排队时长也会影响三分钟回复率（会话）指标，所以尽量在工作时间内，排队人数为0！

2.3用户说完“好的，谢谢”，客服也需要回复

三分钟回复率（会话）指标考核的是一通会话里，每一轮消息的及时回复情况，所以即使用户说完“好的，谢谢”，客服也需要加一句回复哦。

2.4双休日、节假日，客服也需要工作哦

平台考核时间为每天的8:00:00-22:59:59，遇到双休日、节假日，客服团队也要做好排班工作，保证每天的工作时间内有客服在线和接待！

三、如何查看哪些会话不达标？

眼睁睁看着三分钟回复率（会话）不到100%，却不知道哪些会话出了问题。往下看就对了！

按照3分钟人工回复率（会话）指标，一通会话的3分钟人工回复率（会话）只可能是0%或100%，因此，在数据-历史会话里，选择要分析的时间段，在预警指标栏勾选【3分钟人工回复率（会话）】，点击右侧的查询，就会出来所有不达标的会话，点击【查看会话】后，可以分析具体哪条消息没有回复。可能的情况详见二、哪些情况会影响这一指标。

四、如何提升三分钟回复率（会话）指标

4.1客服主管怎么做？

4.1.1关注店铺数据：待处理留言量和正在排队人数

客服主管需要关注待处理留言量和正在排队人数，最好在考核时间内，待处理留言量为0，正在排队人数为0；如果存在待处理留言量，客服主管可以开启离线留言自动分配：

在【客服管理】-【分流排队】-【规则设置】中，选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能，第一时间将离线留言能自动分配给客服。

4.1.2关注客服数据：在线客服数和工作饱和度

为确保店铺内有可用的客服，除了合理的排班之外，客服主管还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度，保证在考核时间内有可用的客服。

①规定同一班次的客服不能同时小休或者离线，一定要确保至少有一个客服是在线状态的；

②如果在线的客服的工作饱和度达到了100%，需要尽快调整Ta的最大接待量，或者让其他小休或者离线的客服在线。调整最大接待量的路径见下方截图：

③如果有客服的工作饱和度太高，主管可以在【数据】-【客服数据】-【今日监控】里，把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。

4.2一线客服怎么做？

4.2.1打开消息提醒，及时响应用户

推荐使用飞鸽客户端，在设置里面把消息提醒都打开

4.2.2用好提效工具，及时回复用户

①关注当前会话列表和本组排队人数，降低排队时长

-当前会话列表中，有倒计时的用户都需要及时回复，在三分钟内回复完，就不会