5.服务意识 电子文档.pptx

怎么提升服务意识;主题;

1、热情

你永远不可能得到第二次机会给客户留下积极地第一印象（晕轮效应）

客户：你好在吗？

①客服：在（常规回复）

②客服：在的亲亲，您好，等候您多时啦

有什么我可以帮到您的吗？（调皮的表情）

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2、倾听的技巧

倾听艺术、倾听是心与心的沟通、倾听是信任的托付、倾听是一种默契、倾听是个人人格的成长

听的艺术原来很简单

其一、专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美

其二、在专心听的同时，听话要完全，不要只听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话

其三、不要“自作聪明”、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头

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3、说的技巧

急事--慢慢说；小事--幽默的说；没把握的事--谨慎的说；没发生的事--不要胡说；做不到的事--别乱说；伤害人的事--不能说；别人的事--不要见人就说；私人的事--小心的说；自己的事--听别人怎么说；投诉的事--照直说

案例1：一名有经验的客服一定不会对买家说绝对的话，更不会去保证什么。模棱两可，可以不让客服陷入尴尬境地。在和买家对话的过程中，要多用“预计”、“正常情况”、“百分之XX”这样的词来表述

就像买家一定会问的“什么时候发货”、“多久能到”这种问题，最好的回答方式是“正常情况下是今天下午5点发货”、“预计三天左右能到”。;;;5、客户投诉的应对方法:

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

A、让客户发泄??通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

;B、委婉否认法：使用委婉否认法避免导致负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这???方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常会有出人意料的显著效果

适用委婉否认法，应注意以下几个方面：“特别适用于主观自负且自以为是的客户”

这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。同样的词语，不一样的句型有不一样的效果

;举个例子：

问：这款手表定位都是这样的吗

“是的…….但是”句型。

答：①您好亲，是的呢，但是其他功能方面还是很齐全的呢，可以使用测试看呢

“是……而”句型。

②您好亲，这款手表定位采用基站的是存在一些偏差的，而其他功能方面是很齐全的呢，可以使用看看呢

“除非……”句型

③您好亲，这款是手表是采用基站定位的呢，如果您对定位方面有需求的话，除非您可以考虑一下GPS定位款式的哦;C、主动解决问题

承认错误如果产品瑕疵或者服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本最低，客户认可程度也是最高的。一旦时间长了就会另生事端。

D、客户投诉处理技巧

对投诉者应注意的投诉处理技巧：

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰;服务意识的体现

三、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或者服务质量不能令客户满意，就一个应当承认错误，并争取客户的谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本在最低，客户会最认可。一旦时间长就会另生事端。

四、客户投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

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E、处理投诉时应有的态度以及常用语句

1、耐心倾听，聊天沟通时，让客户觉得你是关心其反映的问题，并做出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

①好的，您的问题我们已经了解了

②好的，我明白您的意思了

③我很体谅您现在的心情

④明白了，您的问题我已经详细记录下来了

;F、当您必须拒绝对方要求时，应婉转的作出表示，有礼地解释其中理由

常用语句：

1、亲，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以

2、您的问题我详细记录