《客户服务与管理》课件（新） 任务9-1 认识客户流失PPT.pptx

1客户流失的概念2客户流失的量化指标3客户流失的原因4客户流失的类型5正确看待客户流失

思维导图

客户流失的概念

客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失的概念客户流失可能在每个时间节点、每个客户身上发生。客户流失的时间主要集中在售后服务出现问题而抱怨得不到解决之时。不同客户流失率不同老客户的流失率小于新客户的流失率。

客户流失的衡量

客户流失的衡量指标客户保持率企业继续保持与老客户交易关系的比例。流失的客户数量与全部客户数量的比例。客户流失率客户保持率(客户保持数原有客户数量)100%

客户流失的原因

客户流失的原因企业自身原因管理因素营销因素缺乏创新诚信因素店大欺客非企业自身原因市场波动政治因素其他因素

客户流失的类型主动流失1被动流失2

主动客户流失的类型自然流失竞争流失需求变化流失过失流失

被动客户流失的类型非恶意流失恶意流失报复性流失

正确看待客户流失

正确看待客户流失影响企业财力、物力、人力和企业形象1.客户流失会给企业带来负面影响使企业失去利润，影响企业对新客户的开发

正确看待客户流失企业的产品或服务不可能得到所有客户的认同2.客户流失不可避免企业应确保将客户流失率控制在一定的水平之内

正确看待客户流失争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。3.流失客户有被挽回的可能未流失前积极防范客户流失已流失的客户积极争取与他们重新建立合作关系

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