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餐厅服务质量管理手册

TOC\o1-2\h\u29137第一章服务理念与原则 4

210211.1服务理念的确立 4

264291.2服务质量原则 4

6913第二章餐厅环境与设施管理 5

99092.1餐厅环境布置 5

197862.1.1设计原则 5

1072.1.2色彩搭配 5

98822.1.3灯光设计 5

63442.1.4装饰与布局 5

270732.1.5个性化元素 5

161872.2设施维护与管理 5

268262.2.1设施选购 5

93712.2.2设施安装与调试 5

256892.2.3设施维护 5

136902.2.4设施更新与淘汰 5

49182.3卫生与清洁标准 6

164032.3.1餐厅卫生标准 6

314812.3.2清洁工具与设备 6

27542.3.3清洁流程与制度 6

192402.3.4食品安全与卫生 6

26405第三章餐厅员工管理 6

139043.1员工招聘与培训 6

285033.1.1招聘原则 6

247993.1.2招聘渠道 6

178873.1.3招聘流程 6

316863.1.4培训内容 7

139033.1.5培训方式 7

43943.2员工职责与考核 7

173203.2.1员工职责 7

316663.2.2考核指标 7

232863.2.3考核流程 7

13333.3员工激励与奖惩 7

214483.3.1激励措施 7

204293.3.2奖惩制度 8

30064第四章食品质量管理 8

11864.1原料采购与验收 8

120754.1.1采购原则 8

240394.1.2采购流程 8

252484.1.3验收标准 8

35474.2食品加工与制作 9

233934.2.1加工原则 9

212084.2.2加工流程 9

90334.3食品卫生与安全 9

185994.3.1食品卫生管理 9

89384.3.2食品安全管理 9

18874第五章服务流程与标准 9

139395.1客户接待与服务 9

17885.1.1接待流程 9

252655.1.2服务标准 10

295255.2点餐与结账流程 10

294575.2.1点餐流程 10

184535.2.2结账流程 10

206945.3服务时效与质量 10

209555.3.1服务时效 10

94405.3.2服务质量 11

29123第六章客户关系管理 11

83686.1客户满意度调查 11

237666.1.1调查目的 11

288186.1.2调查方法 11

133206.1.3调查内容 11

102596.2客户投诉处理 11

85426.2.1投诉接收 11

171966.2.2投诉处理流程 12

191706.2.3投诉处理原则 12

270866.3客户关系维护 12

129436.3.1客户资料管理 12

206536.3.2客户关怀活动 12

47096.3.3客户反馈机制 12

106166.3.4客户满意度提升 12

32314第七章营销与推广 12

260967.1营销策略制定 12

84607.1.1市场调研 13

277577.1.2定位目标客户 13

230037.1.3产品策略 13

45637.1.4价格策略 13

236337.1.5渠道拓展 13

30917.2促销活动策划 13

234997.2.1主题策划 13

270337.2.2活动形式 13

152277.2.3活动宣传 13

157147.2.4活动执行 13

216877.2.5活动评估 14

277897.3品牌形象塑造 14

114487.3.1企业文化 14

127077.3.2企业形象 14

320817.3.3菜品质量 14

191767.3.4服务质量 14

205877.3.5社会责任 14

13431第八章财务与成本管理 14

113338.1财务报表与分析 14

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