酒店服务质量改进手册.doc

酒店服务质量改进手册

TOC\o1-2\h\u12453第一章酒店服务质量概述 3

265811.1服务质量的定义 3

172571.2服务质量的测量标准 3

129801.2.1顾客满意度 3

36931.2.2服务效率 3

121391.2.3服务流程 4

238431.2.4服务态度 4

231211.2.5服务设施 4

26229第二章服务理念与员工培训 4

130402.1服务理念的培养 4

181752.1.1服务理念的内涵 4

311682.1.2服务理念的传播与培训 5

169912.2员工培训体系的建立 5

319492.2.1培训需求分析 5

112132.2.2培训计划制定 5

292842.2.3培训方式选择 5

62842.2.4培训课程设置 5

67092.3培训效果的评估 5

212572.3.1评估指标设定 5

247242.3.2评估方法 6

316302.3.3评估结果应用 6

23744第三章客户需求分析 6

276403.1客户需求的收集 6

26463.2客户需求的分析与归类 6

240283.3客户满意度调查 7

24406第四章前厅服务质量改进 7

38284.1前厅服务流程优化 7

111144.1.1服务流程梳理 7

158184.1.2服务流程简化 7

210714.1.3服务流程标准化 7

268834.1.4服务流程监督与改进 8

170354.2前厅服务人员素质提升 8

198964.2.1培训与选拔 8

212084.2.2岗位职责明确 8

178394.2.3激励机制建立 8

173934.2.4服务意识培养 8

277854.3前厅服务设施完善 8

208894.3.1设施配置优化 8

274104.3.2设施维护与保养 8

217864.3.3设施更新与升级 8

5994.3.4设施安全与环保 8

19605第五章客房服务质量改进 9

317935.1客房卫生管理 9

301545.2客房设施维护 9

54765.3客房服务个性化 9

24657第六章餐饮服务质量改进 10

218996.1餐饮服务流程优化 10

149296.1.1服务流程梳理 10

110926.1.2提高服务效率 10

297526.1.3服务流程个性化 10

61296.2餐饮菜品质量提升 10

315006.2.1原材料采购与质量把控 10

190986.2.2菜品研发与创新 10

15986.2.3烹饪技艺提升 10

219116.3餐饮环境氛围营造 10

74706.3.1环境设计 11

123376.3.2音乐氛围 11

229806.3.3服务态度与礼仪 11

54846.3.4卫生管理 11

22720第七章会议服务质量改进 11

34687.1会议服务流程优化 11

35157.1.1流程梳理与重构 11

83597.1.2流程监控与改进 11

81677.2会议设备维护 12

252957.2.1设备检查与保养 12

240777.2.2设备更新与升级 12

201307.3会议服务个性化 12

29187.3.1客户需求分析 12

187517.3.2个性化服务方案制定 12

51767.3.3个性化服务实施与跟踪 12

17132第八章康体娱乐服务质量改进 12

287718.1康体娱乐项目开发 12

168878.1.1项目调研与需求分析 13

274528.1.2项目策划与设计 13

208908.1.3项目实施与监管 13

8788.1.4项目评估与改进 13

237748.2康体娱乐服务流程优化 13

273208.2.1服务流程梳理 13

322218.2.2服务流程优化 13

114558.2.3服务流程标准化 13

194138.2.4服务流程监督与改进 13

320808.3康体娱乐设施维护 13

181388.3.1设施巡查与保养 13

291198.3.2设施维修与更新 13

1