《客户服务与管理》课件（新） 任务5-5 管理客户分级PPT.pptx

1关键客户管理策略2普通客户管理策略3小客户管理策略

思维导图

关键客户管理策略

关键客户管理策略根据二八法则，关键客户往往是少数，但他们是企业利润的主要来源，是企业可持续发展的重要保障。管理关键客户的重点是提高这类客户的忠诚度，提升关键客户给企业带来的价值。

关键客户管理策略1.集中优势资源服务于关键客户关键客户对服务的要求往往比较高。为此，企业应优先配置资源，加大对这类客户的服务力度，为他们提供个性化的服务，例如创建VIP客户服务通道等，以提高其满意度和忠诚度。

关键客户管理策略2.通过积极沟通加强双方关系积极沟通交流有助于加深双方关系，让双方从利益关系发展为亲密的伙伴关系。（1）定期拜访关键客户（2）经常性地征求关键客户的意见（3）及时有效地处理关键客户的抱怨或投诉（4）利用多种方式加强与关键客户的沟通

关键客户管理策略3.成立关键客户服务机构该机构要负责联系关键客户，分析关键客户的需求和交易历史，对关键客户的动态进行跟踪管理，有利于企业实现对关键客户系统化、规范化的服务与管理，提高服务质量与效率，避免关键客户的流失。

普通客户管理策略

普通客户管理策略1.将有升级潜力的普通客户升级为关键客户对于有升级潜力的普通客户，企业可以通过制定周密可行的升级计划，来引领、创造、增加他们的需求，从而提高他们的贡献度。常客奖励计划抽奖活动“一条龙”式服务

普通客户管理策略2.降低没有升级潜力的普通客户的服务成本针对没有升级潜力的普通客户，企业可以减少服务，以降低自身成本。

小客户管理策略

小客户管理策略（1）培养有升级潜力的小客户企业应给予有升级潜力的小客户更多的关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升值潜力，从而将你培养成普通客户。

小客户管理策略（2）降低没有升级潜力的小客户的服务成本一些小客户虽然给企业带来的利润少，但是他们仍然为企业创造了规模效益，带来了成本优势。因此，对于没有升级潜力的小客户，企业不能简单地予以淘汰，可以采取提高服务价格、降低服务成本的办法来获取小客户的价值。

小客户管理策略（3）淘汰劣质客户实践证明，并非所有的客户关系都值得维持。劣质客户会消耗、蚕食企业的利润。因此，压缩、减少甚至终止于劣质客户的业务往来，可以减少企业的利润损失。

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