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《服务营销》期末考试试卷附答案

一、单项选择题(每题3分，共30分）

1、企业决策、将客户分类以及营销人员开展工作的基础是（）

A客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚

2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（）

A、XN2B、CS1C、XS2D、CS2

3、评估零售客户的卷烟销售经营饱和度，是指对零售客户的（）进行评估。

A、贡献度B、成长度C、影响力D、支持度

4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度

B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分

满意，该需求是（）

A、惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求

6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（）

A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标

7、服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法

8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）

A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求

9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（)

A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线

10、服务蓝图设计的第二个步骤是（）

A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。

B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

D、针对需求设计前台服务。

二、多项选择题（每题4分，共40分）

1、对于大多数服务而言，它们具有（）特征

A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性

C、服务的不可分离性D、服务的差异性

2、按客户行为特征分类，一般根据（）来分。

A、按零售客新品户定货行为进行分类

B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类

C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分

D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类

3、客户价值管理的意义在于：（）

A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、针对性满足客户期望，提升整体满意度

C、根据客户的价值调配资源D、提高网上订货率

4、客户资料库的内容包括（）

A、客户原始资料B、公司投入记录C、统计分析资料D、客户资料卡

5、了解客户需求的途径有（）

A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、开展零售客户调查

C、通过查阅数据库D、通过零售客户提报的形式获取需求

6、根据“品质模型”，其将客户需求分成（）

A、激励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求

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