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客服接待流程及话术规范

第一篇：客服接待流程及话术规范

结合本人的终端零售店铺的实际管理经验及淘宝店铺的自身销售

特点，特整理撰写以下内容。希望能与大家共同探讨，通过我们自己

的努力，让我们店铺的客服接待水平得到提升，进而改善我们的销售

业绩。如果有与您相悖的观点或看法，希望多多包涵。

•客服工作内容：

o接待进店顾客，提供产品、服务及活动相关的答疑及引导服务；

o负责买家购物过程中，提出问题的汇总整理反馈工作；

o负责旺旺内的客户分组管理，将咨询、买家、VIP分类管理，便

于维护；

o针对不同类型顾客，总结经验，协助完善接待流程及话术内容。

•客服的工作态度：

o四个认真：

认真对待工作：认真严谨是做好工作的基础，没有了认真的态

度，你就失去了能力提升的动力，没有了动力，工作中你就找不到乐

趣，没有了乐趣，工作就没有生气，这样的恶性循环，将会让你远离

业

绩；

认真接待买家：买家是店铺的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊

＊品

牌的服务形象代表，必须以认真的态度来接待买家，要重视买家

的一切反馈及需求，并做及时答复；

认真分析买家：顺利的让买家购买一件商品容易，难得的是让

这个

买家一直在你店铺购物，想要争取他，你就要认真分析，总结他

的购物习惯及心理思维；只有了解了他，你才能找到其薄弱环节，做

针对性的沟通预案；当两次面对同类买家时，你就可以轻车熟路，

游刃有余了；

认真反馈意见；认真及时的反馈工作中的问题及意见，尤其是

买家

沟通过程中反馈的内容，只有不断改善买家提出的问题，完善店

铺，我们才会吸引更多的买家来店购物；

o五颗红心：

用心：用心准备自己岗前的资料及引导思路，随时更新资料，

完善

思路；

耐心：耐心解释，细致耐心的解释买家咨询及售后过程中的每

个问

题，必须做到”百问不烦”；同时搜集买家相关信息，及时总结

能

进一步接近关系，提高亲密度的重要信息；

诚心：真正站在买家角度分析买家需求，本着真实诚信的态度

介绍

推荐商品；对于买家来说，适合的才是最好的，购物满意系数才

会

高，才能成为忠实VIP；

爱心：用博爱的心态去发现买家的优点，并真诚的去把赞美融

入沟

通过程，接近关系，提升买家的购物体验；

o六个能力：

沟通能力：沟通能力是客服是基本要求，与买家的良好沟通是

成交的大前提，只有前期的沟通工作到位了，成交及后续的免费推广

才

会成为可能；

应变能力：亿万买家的性格是千变万化的，这就决定了在客服

提供

服务的过程中高变数的概率，针对各个环节出现的沟通预案之外

的情况，要求客服必须能及时应对，并引导其回到自己所主控的模式

及方向go；

学习能力：

控制能力：包括自我控制情绪与控制买家购物节奏，服务行业

保持

良好的情绪是首要条件，无论什么情况发生都不得情绪失控；在

与

买家的购物沟通中，一定要把握主动权，牢牢控制沟通思路的方

向，保证沟通环节的正确有效；

催眠能力：学会在自然的沟通过程中，不断向买家强化你需要

他了

解的观点，当然不能是简单的重复，而是要多角度、多维度的去

沟

通灌输，在不知不觉中，让买家潜意识中认可你的说法，为后续

的成交基础；

总结能力：总结工作中的经验教训及心得，随时更新改进工作

模式

及思路，要做到不犯同样的错误；

•客服的接待流程：

1.主动向买家问好，并介绍自己旺旺名；

2.与买家沟通，了解其需要；

3.为买家提供真实可靠的商品信息及服务承诺；

4.了解买家相关信息，寻找主题及共鸣点，扩大沟通范围，淡化

交易存在；

5.善意提醒顾客是否还有其他需求，尽量关联销售，提升客单价；

6.接着要引导顾客回到交易，拍下商品，并付款；

7.付款后，要提醒买家两方面的信息：尽量争取买家收货后的好

评，并提醒

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