DB4212T61—202412345 政务服务便民热线诉求处置规范.pdf

ICS03.080.01

CCSA12

4212

咸宁市地方标准

DB4212/T61—2024

12345政务服务便民热线诉求处置规范

2024-08-12发布2024-09-12实施

咸宁市市场监督管理局  发布

DB4212/T61—2024

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4机构及职责1

4.1服务机构1

4.2承办单位2

5受理范围2

5.1受理渠道2

5.2受理内容2

5.3非受理范围2

5.4诉求类型2

6处置流程3

6.1受理3

6.2审核3

6.3转派3

6.4办理3

6.5结果审核4

6.6回访4

6.7督办4

6.8办结5

I

DB4212/T61—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。

本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。

本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。

本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。

II

DB4212/T61—2024

12345政务服务便民热线诉求处置规范

1范围

本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求处置规范的术语和定义、机构及职责、受理范围、

处置流程等内容。

本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的诉求处置工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象

向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。

[来源：GB/T33358—2016，3.4，有修改]

3.2

工单

记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工