旅游服务礼仪：客房服务礼仪规范PPT教学课件.pptx

旅游服务礼仪;;学习目标;学习重点;;;;;;一、客房楼层接待员

;一、客房楼层接待员

;（一）进门前，先要看清门外把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，或者锁中露出红色标志——表示已上双重锁，避免冒失仓促之举。

（二）进房时，必须讲究礼节，先按门铃两下，未见动静，再用中指的骨节有节奏地轻敲房门三下。同时自报：“housekeeping。”如客人来开门，则礼貌地说：“对不起，打扰了，我是客房服务员，现在可以打扫房间吗？”在征得客人同意后方可进入。

（三）在客房里打扫，不得擅自翻阅客人的文件、物品，打扫后原物放原处，切勿移位或摔坏、裹走物品，更不得向客人索取任何物品。

（四）不得向客人打听私事。

（五）清扫时，如客人挡道，要客气地打招呼，请求协助。

（六）整理房间时，应尽量避免干扰客人的休息与工作，最好是客人外出时进行。

（七）工作时，不要与他人在房内闲聊或大声说话。;（八）平时遇到客人外出或回房间，都要微笑点头示意或问候、打招呼。

（九）逢到客人过生日，要主动上门祝贺。

（十）客人洗熨衣服，要及时取送，不得延误搞错。

（十一）满足客人提出的一切正当要求。

（十二）经常为客人提供擦皮鞋之内的服务，以方便客人。

（十三）如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院诊治。

（十四）不得先伸手与客人握手；不抱玩客人小孩；与客人不要过分亲热；与客人接触，应文明礼貌；不得有粗俗之举。;房务中心是以暗服务为主，不直接对客，主要是通过电话为酒店住客解决各种问题，其工作烦恼与前厅收银、前厅接待一样，是24小时运转的。;一、真诚问候，接听规范

;二、认真记录，通知到位

;三、满足需求，认真回访

;三、满足需求，认真回访

;四、认真登记，保管物品;四、认真登记，保管物品;;六、首问负责，满意服务;六、首问负责，满意服务;（一）客人一旦入住，客房即成为其私人空间，服务人员不能随意进出该房间。

（二）有事需要进入客房时，必须讲究礼貌。

（三）敲门时，对可能出现的各种情况应该灵活处理。;（一）打扫客房时：

1不得擅自翻阅客???的文件物品，打扫完后物品应放在原处；

2不能随意扔掉客人的东西，如便签、纸条等；

3不可在客人房间看电视、听音乐；

4不可用客人的卫生间洗澡；

5不可取食客人的食品；

6不得接听客人的电话。;（二）清扫时，如宾客在交谈，不要插话，更不能趋近旁听，不向客人打听私事；如客人挡道，应礼貌打招呼，请求协助。

;（三）客房清洁过程中，遇到客人回来，服务员要礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定是该房间的客人，并询问客人是否可继续整理。如果客人需要整理，应尽快完成，以便客人休息。;（四）打扫完毕，不要在客房逗留。如客人在房间，离开时应轻声说声：“对不起，打扰了，谢谢！”然后礼貌地后退一步，再转身走出房间，轻轻关上门。

;（五）清扫时，遇到宾客外出或回房间，都要点头微笑问候，切勿视而不见，不予理睬。在楼道中遇到客人，在离客人3米远处开始注视客人，放慢脚步，1米远时向客人致以问候，楼道狭窄时要侧身礼让客人。

;学习难点;谢谢！