呼叫中心外包服务介绍课件.pptVIP

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中图电信

热烈欢迎各位领导和专家

中电信

QUESTION

问题???

口平时都跟哪些呼叫中心接触?

呼叫中心都解决哪些问题?

口需要在哪些方面作出一次性投

入和长期性投入?

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目录

A

呼叫中心发展规划建议

B中国电信呼叫中心服务介绍

C建设方案介绍

D典型案例介绍

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呼叫中心对客户的作用(1/3)

如

建立联系通道

呼叫中心

经营决策依据

创建互动服务

改善工作流程

提高顾客忠诚

取得竞争优势

◆提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程

提升企业品牌形象、为企业的经菅管理提供信息依据、直接作为企业

经营手段之

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呼叫中心对客户的作用(2/3)

Inbound

业务咨询

障碍受

服务直询订单受理

订单受理

客户服务

帐务受

投诉受理OrderTaking

Service

Sales

CallCenter→→是

人工催

主动营销

客户关怀

龈于

金售后关怀

Telemarketing

Retention

收·销·销·合

主动营

客户关怀

·满意度调

交叉营

d

·价值整

口增加新顾客留住差户。

口提高每一个顾客的获利度满意度

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呼叫中心对客户的作用(3/3)

Callcenter

业务篮划中

口对外:

售后服务

主动营销

咨询投诉

客户关怀

口对内

客户服务

√话务台

√秘书台

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发展规划

平台租用+运营管理的合作或平台自建+

运营管理的合作,打造专业呼叫中心平台

◆话务员专业培训,提高电话营销技巧能力,

拓展服务和业务营销渠道

创新服务模式,开展客户回访、客户关怀

和外呼营销,将呼叫中心打造成为利润中

心和客户关系管理中心

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目录

A发展规划

中国电信呼叫中心服务介绍

C建设方案介绍

D典型案例

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中国电信呼叫中心服务描述

呼叫中心平台

Internet

Web、Emai1等

CT服务器

IV务器

传学

PSTN(IN)

综合接入平台

统一接入号码

手机

话务员座席

商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优

势,在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品,为客户提供出

租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务并可以根据企业的特定需

求,提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。

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呼叫中心运营管理体系

CenterIn

知识管理体系

绩效考核

质量监

KP考核体系

营体系

招聘体系

品质保证体系

针对10000号和114号码百事通积累下来的10

圈宣理帅票余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理,制

定规范,固化流程;

[三

积极获取c0PC行业认证,与国际接轨,结合

自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营

增训体系

管理体系。

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