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电信服务类题库

服务类1、填空题1、宽带装维人员上门服务时必须做

到“七个一”“七个一”具体为工作牌、工具袋（标有中国

电信标志）、鞋套、防尘布抹布、水壶服务承诺卡。

2、中国电信的服务理念是用户至上用心服务。

3、对于由10000号和网上营业厅受理的工单装机人员上

门装机时必须核对机主的有效身份证件和银行存折原件确认与

工单吻合。

4、对客户提出的咨询、投诉问题第一受理人必须履行首

问负责制规定不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延

处理时间。

2、判断题1、到达客户端如需按门铃按动按钮次数不要

超过2次两次按动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要

轻每次敲门三下每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。

（√）2、安装或维修前应铺好垫布将故障话机、宽带终

端、光端机、协议转换器等客户终端设备放在垫布上以免作业

时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。（√）3、施工过

程中确实需要挪动物品时必须得到客户的许可。搬动物品时应

小心避免任何损坏施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不

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准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。（√）

4、在服务工作中对客户提出的要求在符合规定、条件允许的

情况下应予满足；对客户的不合理要求应给予耐心解释并婉言

拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题要以“客户满意

就是我们的工作标准”为前提做好解释工作并尽快将解决方案

或处理反馈给用户绝对不能当场承诺。（√）5、作业期间

保持精神专注不随意评论客户室内装饰、装修不主动与客户谈

论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃

东西、不接受客户的馈赠物品。（√）6、处理带风险性的

故障应向客户解释存在的风险及后果尽量做好应急防范或数据

备份措施在征得客户同意后开始实施操作。（√）7、安装

或者维护作业完成后应做演示并对客户讲解终端设备的使用和

简单维护方法等让客户进行试用操作直到客户满意为止。

（√）8、现场装维过程中客户输密码时应当回避不得偷

窥、记录、使用客户密码；不得查阅、拷贝、泄漏客户保存的

数据和资料。（√）9、客户开门后要主动向客户出示印有

“中国电信”标志的工号牌并自我介绍得到允许后方能进入。

进入客户室内必须戴好鞋套。（√）10、装维施工中若需进

行钻孔、打钉等操作应征得客户同意解析缘由并在受影响区域

盖上防尘布。施工完成后将防尘布包好放入工具包；离开客户

处后将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。（√）

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11、当客户出现紧急故障时维护人员应从客户的角度出发按照

先抢通后抢修的原则尽快恢复用户的通信。（√）12、当障

碍处理与其他工作发生矛盾时应优先确保在规定时限内修复障

碍。（√）13、对系统自动回访失败（未接电话）和

“不满意”的客户要进行人工回访。（√）14、装维人员不

得使用客户电话做与装维工作无关的事需要试机或测试时应先

说明情况并征得客户同意。（√）15、处理疑难故障时对疑

难问题自己不懂不要装懂也不推诿婉言向客户解释并请相关人

员向客户解答。（√）16、在施工作业开始前主动向客户说

明电信服务的界面预防可能发生的超出服务范围问题。（√）

3、单选题1、中国电信经营理念是：CA.让客

户尽情享受信息新生活B.做世界级综合信

息服务提供商C.追求企业价值与客户价值共同成长D.

用户至上用心服务2、中国电信的企业使命是DA.

做世界级综合信息服务提供商B.追求企业价值与用户价值

共同成长C.用户至上用心服务D.让客户尽情享受信息新

生活3、中国电信的战略目标是AA.做世界级综合

信息服务提供商B.追求企业价值与用户价值共同成长