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酒店客房有哪些服务及程序-酒店客房10大服务程序及程序标

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酒店客房有哪些服务及程序-酒店客房10大服务程序及程序标准

客房服务不仅仅是体现酒店水准的一个窗口,也是酒店增加收入的

重要手段。那么酒店客房服务究竟会有哪些程序和标准呢?下面，店铺

为大家讲讲酒店客房10大服务程序及程序标准，希望对大家有帮助!

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情

1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情;

2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生

活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、

航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间

根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置

(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾

1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介

绍房间设施及服务项目等;

2、分送行李：协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话

1、铃响三声内接听电话;

2、按标准程序问候客人、报岗位名;

3、问清房号、姓名及叫醒时间;

4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安;

把叫醒要求告之总机

告诉对方叫醒要求，请对方确认。

填写叫醒记录

填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时

请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程序标准

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都

必须有客人填写的洗衣单并签名;

2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到

洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理;

3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留

物品;

4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名

称、件数是否相符;

5、了解是哪种洗衣类型;

6、按酒店规定时间交洗衣房;

7、如洗快件，应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，应在洗

衣单上注明;

9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣

1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣

物需用衣架挂放)

2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等;

3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别;

4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣

橱内(将衣橱门打开);

备注

当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时，及时报告

1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服

务中心;

2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台

联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;

3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗

留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人

姓名和班组;

分类

1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资

料、身份证、回乡证、护照等;

2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;

保存

1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;

2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;

3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开

启的食物、饮料及药品保留时间为三天;

4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领

1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;

2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地

址。

五、迷你吧服务程序

程序标准

发放

1、房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取;

2、由领班按规定品种及数