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汽车4S店售后回访流程

汽车4S店售后回访流程

一：

回访对象：

维修车辆完工交付顾客后3日至7日内对客户进行回访。

二：

回访10：

00-11：

30am，14:00-17:00pm（除客户特别要求和国家法定节日外）

三：

回访客户资料：

根据系统和每日前台接待人员结算工单对客户进行回访。每日需

求回访工单，前台接待人员准备好，客服部直接去收取。

三：

回访话述：

回访内容：

1：

XX先生小姐您好！我是XXX特约店，售后的信息员XX，您的XX

爱车在XX时间来我司做过保养维修对吗？耽搁您2分钟时间，做个电

话回访可以吗？

2：

3.

1方便――好的,接3

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3.

2不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？

（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3：

视此次来的目的定回访话述

3.1保养

3.

3.1第一次过来保养的客户除关心满意度外，还要提醒车主是否

知道我们的24小时救援电话？

3.

3.2不是第一次过来客户，正常满意度调查，先问询车主车况使

用如何？此次来保养过时六件套是否有使用？维修保养后，接待人员

对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？

3.2维修事故

对于这一部门客户，先一定要问询车况，上次维修的项目是否彻

底完成？再问询服力的满意度。六件套是否有使用？维修完车辆后，

接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意

度如何？

谢谢您接受回访！祝您用车愉快！

再见！

四：

日报表下发：

三日回访的内容会形成《售后维修客户日报表》，客服部会将客

户所反映的内容分类：

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服务质量，维修质量，维修交期，维修价格，配件供应等。

日报表在次日9：

00之前交于售后服务经理或是站长。内容及评分情况以作售后人

员的绩效考核参考。

备注：

需要前台接待配合的是：

在交车同时问询车主在什么时候方便接受电话回访？并在工单上

面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。

话述：

XX先生小姐，您好，在您车辆保养维修三天后我们客服人员会对

您此次过来的满意度及维修质量有个电话回访，请问什么时段给您电

话会比较合适？

五：

问题的处理方法

客服部在回访过程中若是服务质量或是其它问题，客服部可以凭

自身的专业能力解决的，会第一时间解决，并在日报表处理结果上注

明“已处理”。若是有关技术等咨询或需要售后领导给出承诺的会在

日报表处理结果上注明“未处理”。售后领导在收到日报表后做出处

理意见，积极给客户把问题处理掉。

六：

统计分析

每周星期六16：

00前将周报表送达至服务经理（站长）处

每月8号前将前一月月报表送至服务经理（站长）处

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附送：

汽车4S店寒假社会实践报告

汽车4S店寒假社会实践报告

第一篇：

暑期大学生汽车4S店社会实践报告

暑期大学生汽车4S店社会实践报告

--20**年暑期大学生社会实践活动案例张鑫

一、活动目的

社会实践使广大青年学生了解社会，了解国情，增强社会适应能

力，积累对社会认识的阅历和增进对社会工作的理解。同时，在实践

过程中增长才干，锻炼能力，开拓视野，为以后的工作打好扎实的基

础。