酒店客房服务管理作业指导书.doc

酒店客房服务管理作业指导书

TOC\o1-2\h\u18717第1章酒店客房服务概述 4

87921.1客房服务的重要性 4

82931.2客房服务的基本内容 4

116361.3客房服务的管理原则 5

17239第2章客房部组织结构与岗位职责 5

47132.1客房部组织结构 5

233432.1.1客房部经理 5

262042.1.2前台主管 5

158822.1.3客房主管 5

36662.1.4客房服务员 5

37592.1.5公共区域服务员 5

52282.2岗位职责与任职要求 5

80382.2.1客房部经理 6

224802.2.2前台主管 6

227152.2.3客房主管 6

299362.2.4客房服务员 7

110392.2.5公共区域服务员 7

289552.3员工培训与发展 7

2752第3章客房清洁与保养 8

193163.1清洁工具与设备 8

120613.2清洁剂的选择与使用 8

263103.3客房清洁流程与标准 8

235693.4客房保养与维修 9

6860第4章客房用品管理 9

267404.1客房用品分类与采购 9

289024.2用品库存与盘点 9

57594.2.1库存管理 9

285034.2.2盘点管理 9

134624.3用品配置与补充 10

121504.3.1配置标准 10

289704.3.2补充原则 10

78124.4用品质量控制与更新 10

252884.4.1质量控制 10

15304.4.2更新原则 10

3479第5章客房服务流程与规范 10

80845.1入住服务流程 10

148025.1.1客人抵达前准备 10

231395.1.2客人入住手续 10

192025.1.3带领客人进房 11

249945.1.4入住后续服务 11

15315.2住店期间服务流程 11

151555.2.1客房清洁服务 11

255895.2.2客房用品补给 11

171215.2.3客房服务需求响应 11

172045.3退房服务流程 11

125135.3.1退房手续办理 11

25855.3.2客房检查 11

33665.3.3客人离店 12

142285.4特殊情况处理规范 12

159995.4.1客房设施故障处理 12

297735.4.2客人投诉处理 12

70785.4.3突发事件处理 12

4612第6章客房安全管理 12

219146.1客房安全防范体系 12

48536.1.1安全设施配置 12

35846.1.2安全巡查制度 12

248926.1.3安全培训与教育 12

167386.2客房钥匙管理 13

242126.2.1钥匙发放与回收 13

113906.2.2钥匙保管 13

304466.2.3钥匙遗失处理 13

197226.3客人物品安全管理 13

298546.3.1客人物品存放 13

249836.3.2客人物品遗失处理 13

28806.3.3客人物品损坏赔偿 13

106106.4火灾应急预案与演练 13

303436.4.1火灾应急预案 13

278336.4.2火灾应急演练 13

134406.4.3火灾应急设施检查 13

22020第7章客房服务质量控制 14

243527.1客房服务质量标准 14

128707.1.1本节主要阐述客房服务质量标准的内容，包括客房卫生、客房设施、客房用品及客房服务人员等方面的标准。 14

18117.1.2客房卫生标准：保证客房内地面、墙面、卫生间等区域干净整洁，无异味，床品、毛巾等用品更换及时，符合卫生要求。 14

43167.1.3客房设施标准：客房内设施设备应齐全、完好，包括空调、电视、电话、热水器等，保证客人入住期间正常使用。 14

169317.1.4客房用品标准：客房内用品应齐全、充足，包括洗漱用品、饮料、文具等，满足客人需求。 14

196777.1.5客房服务人员标准：客房服务人员应具备良好的职业素养，热情、周到、细致地为客人提供服务，保证客人满意度。 14

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