旅游服务礼仪：商品部服务礼仪规范PPT教学课件.pptx

旅游服务礼仪

任务商品部服务礼仪项目九商品部服务礼仪规范

学习目标掌握商品部的岗位服务规范与注意事项。提升并强化服务礼仪意识，固化服务礼仪程序。掌握商品部接待客人的服务技能，提高自身的业务水平。123

学习重点了解酒店商品部服务人员的服务礼仪规范。掌握商品部服务礼仪规范中的各类技巧。12

引导案例一位顾客在《顾客意见卡》“您对我们的服务满意吗？（补充意见和建议）”后写到：“No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2012/8/02around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowelsection.

引导案例WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas“Goandlookforyourself,Idon’tknow.”?Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept12.Ican’tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.”

引导案例（意译：不，我不满意这里的服务。2012年8月2日我到毛巾（12部）柜购买毛巾，遗憾的是我没有找到我所要的毛巾，问旁边的销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回答说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是12部的员工，但看不到她的名字，因为她用手把它盖住了。”

【案例简评】这位顾客对我们的服务不满意，主要因为促销员的工作态度；这里同时存在另一个因素：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员的英语口语进行培训，零售业从业人员也应适当的自学一些英语，以免引起误会。此外，本店建议做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也可以避免一些不愉快的情况发生。

任务一商品部服务礼仪

一、酒店商品部服务员的服务礼仪

CIRCULAR一、酒店商品部服务员的服务礼仪（一）接待有序（二）介绍商品（三）有问必答（四）百拿不厌（五）为客参谋（六）递交商品

“WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.““WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“一、酒店商品部服务员的服务礼仪顾客来到柜台前有先有后，服务员应按先后依次接待服务。eg：遇到有顾客插队应该礼貌地告知该顾客耐心的等待一会；eg：在顾客赶时间、比较着急的情况下，可以征询先来客人的意见，是否可以延后为其服务，从而确保所有客人满意。（一）接待有序

一、酒店商品部服务员的服务礼仪（二）介绍商品向顾客介绍、宣传商品，要实事求是，目的是让顾客了解商品，促其购买。在酒店商品部销售的商品大多数都是旅游纪念品或者是当地特产，作为一名优秀的服务员必须对这些商品的历史、功能、制作工艺、特色等各方面知识有详细的了解。

一、酒店商品部服务员的服务礼仪（三）有问必答无论顾客提问的商品是不是服务员推介的，都必须礼貌作答，注意：不能因为顾客对你介绍的商品不感兴趣，对于他的提问就充耳不闻，装作不会回答。也不能因为你介绍得已很详细，顾客还在不断提问，就嫌烦。有问必答，是优质服务的内容之一。

一、酒店商品部服务员的服务礼仪（四）百拿不厌顾客购物总爱挑选，这是人之常情。服务员向顾客拿递商品时，动作要轻快，不能扔摔，以免引起误会。顾客反复挑拣，反映买意坚定。所以，服务员不能嫌烦，应说“没关系，如不满意我再给您拿一件供比较”，以示服务耐心，诚恳。

一、酒店商品部服务员的服务礼仪（五）为客参谋商场服务员对经营的商品特点、性能及市场行情、走势等知识，都要多懂得一