商户管理策划 .pdfVIP

文件编号：WDSY/BJSS-KF01

万达商业商户管理策划

WANDACOMMERCE

版本状态：A/0

项工作

工作标准管理控制责任人工作记录支持文件

目要点

1.受理商户上门、电话、书面等服务信息，详细填写在《商

户信息记录表》上。

2.根据信息性质，在《商户信息记录表》上填写分类：

A维修：

A1公共区域设施设备等的维修；

A2商铺内由甲方提供的设施设备等的维修；

A3商铺内商户自行装修/配置的设施设备等的维修，属有偿

1

服务。

商B投诉：

户服务质量不达标；1.客服部经理每天检查《商户信息记录

服受理对工作人员工作态度、行为等的不满意；表》，对未及时回复的信息协调。《商户信息记

务与维修、服务、沟通超过规定时限或客户要求的时限；2.商户群体性反映或多次反映不能有效客服助理录表》

信传递客户反映的情况未解决或解决结果业主不满意；解决的问题及时反馈营运副总。

息二户及以上的业户针对同一事项提出的问题；3.涉及主力店的投诉及时反馈营运副总。

管承诺或服务合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明

理显偏差；

由于管理责任给客户造成声誉、财产损失或人身伤害等。

C其他

3.处理：维修按报修处理流程办理，投诉按投诉处理流程办

理，其他类信息属于咨询类的由受理人答复，属于需其他部

门或外部协调的当时传递给相关部门并跟踪处理结果。

4.将A、B类信息录入ERP系统。

2

11.详细填写《维修工作单》，并在《商户信息记录表》记录1.工程部接单后对无法及时维修的信息

报

受理工单号。（理由、维修时间）10分钟内传递至客服《维修工作

修客服助理

与2.将《维修工作单》传递维修调度(《维修工作单》一式四中心，由客服助理及时向客户打电话解释单》

处传递联，分别由客服部、工程部、收款员/仓库、客户留存)。并另约维修时间。

理

文件编号：WDSY/BJSS-KF01

万达商业商户管理策划

WANDACOMMERCE

版本状态：A/0

项工作

工作标准管理控制责任人工作记录支持文件

目要点

1.报修15分钟以内进行首次回访，确认维修人员是否在规

定时间内到达现场进行检查维修。