售后服务客户回访办法 .pdfVIP

一、客户回访制度

第一条目的

（1）为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象，

特制定本制度。

（2）稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议，

解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。

第二条职责

（1）客户专员负责一级回访

（2）客服经理负责二级回访

（3）总监负责三级回访

第三条一级回访

（1）首次回访：订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访，向客户问候和致谢，

通知客户你是江苏久工服务部客服专员，后续的客户维护都是本部门为该客户

提供服务，通知客户你提供的具体工作包括：产品和操作使用咨询、产品故障

报修、产品使用效果回访等。

（2）售后回访：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对我

们的服务（产品）建议，为拓展做需求了解。

（3）拓展回访：获悉客户心理动态，并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。

建议引导客户进行再次合作。

（4）技术回访：结合产品使用保养要求，提醒客户注意事项，进行保养。

（5）来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间

内回访说明。

（6）投诉回访：对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。

精心整理

（7）问卷回访：定期向客户进行一些问卷回访（满意度、需求调研、市场调查等）。

（8）节日回访：在平时的一些节日里回访客户，送上节日祝福，以此加深与客户的

联系。不仅可以起到亲和作用，还可以让客户感觉到一些优越感。

小提醒：

（1）必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息，通讯录进行

记录更新，对于回访对象所提出的问题，建议都要有原始记录。

（2）回访率应达到100%，以回访记录为准，由客服经理进行定期抽查。

第四条二级回访

（1）以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢，了解产品使用情况

和客服专员的服务情况。

（2）以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访，了解存在的问题是否得到相

应的解决；改善客户服务中存在的不足，督促相关人员改进。

（3）抽查率不低于10%。

（4）记录回访内容，出现疑问按类别分类，并提交相关部门或相关人员进行改进或

解决。

第五条三级回访

（1）以提高客户忠诚度为主，形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。

（2）对新老客户进行问候和致谢，了解服务部客服的服务情况，了解客户的期望，

了解客户提出的问题是否获得解决，对客户提出的建议督促相关部门实施，逐

步完善内部管理。

第六条回访方式

采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。

精心整理

二、客户回访流程

客户专员客户