公共航空运输旅客服务质量 编制说明.docx

《公共航空运输旅客服务质量》

（征求意见稿）

编制说明

一、工作简况

（一）任务来源

推荐性国家标准《公共航空运输服务质量》主管部门为中国民用航空局，归口单位为全国航空运输标准化技术委员会(SAC/TC464)（秘书处承担单位为中国民航科学技术研究院），计划编号为T-417，由国家标准化管理委员会（以下简称“国标委”）于2023年12月下达。

（二）主要起草单位和工作组成员

主要起草单位：中国民航科学技术研究院等。

工作组成员：李洪涛等。

（三）修订背景、目的和意义

2021年，党中央、国务院印发《国家标准化发展纲要》（以下简称《纲要》），开启了新时代标准化发展的新征程。《纲要》强调“推进服务业标准化、品牌化建设，健全服务业标准”。民航业是我国经济社会发展重要的战略产业。

当前，我国已开启多领域民航强国建设新征程，民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求。近年来，民航全行业秉承“人民航空为人民”的发展理念，按照真情服务的工作要求，持续改善服务质量，不断提升服务水平。但随着我国经济社会发展和人民生活水平的提升，人们群众对民航服务种类、服务范围、服务能力和服务水平

的要求越来越高，同时，新技术、新服务产品的出现使得公共航空运输服务的内容和方式日趋多元化。民航服务质量的持续提升需要不断满足人民日益增长的航空运输服务需求。

国务院《关于促进民航业发展的若干意见》中明确提出“持续提升运输服务质量”“完善服务质量标准体系和实施方法”；《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》中提出完善民航服务质量标准体系。修订《公共航空运输服务质量》这一国家标准是加强民航服务质量标准体系建设，进一步推动公共航空运输服务质量管理规范化和标准化的重要举措，有助于促进全行业进一步提升民航服务质量，更好地满足人们群众日益增长的航空运输需求，打造民航真情服务品牌，夯实民航可持续发展的根基，增进旅客对民航真情服务的获得感。在总结我国民航多年航空运输服务质量标准的经验，参考和借鉴国内外服务质量相关标准的基础上，结合我们民航发展现状和趋势，对原有GB/T16177-2007做出修订具有重要的现实意义。

1．提升行业治理能力的重要举措

《贯彻实施国家标准化发展纲要行动计划》中明确提出要更好地发挥标准化在推进国家治理体系和治理能力现

代化中的基础性、引领性作用。加快建设交通强国的民航新篇章，需要提升行业治理能力，要求充分发挥标准化的引领作用，建设适应高质量发展的标准体系。作为服务性行业，

修订公共航空运输服务质量标准（GB/T16177），是新形势下民航服务高质量发展的必然选择，也是推进民航服务领域质量效益提升的必然选择，更是提高我国民航服务质量的国际化水平和国际竞争能力的现实需要。此项国家标准的修订是落实《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》中提出的完善民航服务质量标准体系的具体行动。作为行业规章体系的有益补充，民航业建立的国家标准、行业标准和团体标准的标准体系的不断完善，必将进一步提升行业的治理能力和治理效能。

2．规范企业服务质量管理，提升服务竞争力

目前我国直接服务旅客的民航企业众多，其中有航空公司40多家，民用机场250余家，且民航企业的数量还在持续增长。

民航服务质量国家标准在改善和提升民航服务质量的实践中发挥着导向和规范等基础性作用，但在新的历史时期，一系列热点和难点问题的出现，凸显了现有的服务质量国家标准落后于时代。国家标准的修订能够在新时期规范民航服务，促进民航企业积极对标、贯标，推动企业服务质量水平紧跟时代需求。“十四五”民用航空发展规划中，明确提出“实施民航中国服务品牌战略，要围绕群众关切，不断提升民航服务质量”。品牌战略的实施更需要标准的引领。因此修订和完善民航服务质量国家标准也必将对推进我国民航

服务的品牌化发展，提升企业的服务竞争力具有十分重要的意义。

3．满足旅客美好出行需求，增强群众满意度和获得感

民航是服务性行业，旅客是重要的服务对象。民航服务发展一直秉承“人民航空为人民”的发展理念。随着时代的发展，随着新技术在民航领域的广泛应用，旅客对民航服务的期待与要求日益增长。为不断满足人民群众多样化、个性化的服务需求，民航业必须在更高的起点上，以更高的标准，提供更加符合旅客需求的服务产品，做到服务产品多样、服务流程便利、旅客体验美好，提供高质量的服务势在必行。2007年制定的《公共航空运输服务质量》（GB/T16177-2007）已经不能满足新时代新形势下民航服务对象的