客运服务技巧培训教材(课件45页).pptVIP

客运服务技巧;;;(1)当旅客向你询问时，应热情回答他的提问，并执行“首问负责制”，力求做到问询工作的善始善终。

(2)当旅客来到你的面前，你应面带笑容地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。;(3)解答旅客问询，不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍了事，此时，可向旅客说明：“这个问题我不太明白，请您等一等，让我了解清楚，再告诉您好吗?”;在问询服务中，应做到百问不厌，百问不倒，应积累丰富的知识，除熟练掌握本岗位业务知识外，还应多总结、积累和了解其他相关岗位业务知识，并对交通、旅游、购物、餐饮、住宿、医疗等延伸知识多收集、了解，这样才能避免在旅客面前尴尬，做到急旅客之所急。

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通过做这些工作，旅客一般是会谅解我们的。

同时，应注意对旅客一视同仁，不以貌取人，要以丰富的业务知识，用自己的热情、真诚来赢得每位旅客的信任。

1、多数旅客刚下车时．很难辨别方位，客运人员应随时为旅客指明出站方向，以保证快捷疏导旅客井然有序。

同向旅客承诺做不到相比，诚实更容易得到旅客的尊重。

1．检查危险品，宣传工作最重要，这项工作要在旅客的密切配合下才能完成。

然后，再问他的家长：“这小孩有多高?”如果家长不愿意说，可拉着儿童的手说：“小朋友，叔叔(阿姨)领你去量一下身高好吗?”，确实超高了，就应对家长说：“您看，您的小孩才×岁就长这么高了，该买儿童票了(或说：该买全价票了)。

在售票过程中上洗手间回到工作??位时，说：“对不起，让您久等了。

但反映的问题属于原则性的，如说某个售票员多收旅客票款，则须认真对待，从速调查，当证实售票员没有多收旅客票款时，应从善意出发，明确向旅客说明。

（6）对暴躁的投诉旅客要理智冷静。

在处理问题时，最好不要让旅客在大庭广众之下诉说车站工作的缺点和不足之处，可以将他请到客运值班室，亲切而友好地和他交谈。

不要直接否定对方的讲话，更不能“抬杠”。

有经验的服务员，会有“忍一句、了百句“的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会旅客吵闹。

然后，再问他的家长：“这小孩有多高?”如果家长不愿意说，可拉着儿童的手说：“小朋友，叔叔(阿姨)领你去量一下身高好吗?”，确实超高了，就应对家长说：“您看，您的小孩才×岁就长这么高了，该买儿童票了(或说：该买全价票了)。

有经验的服务员，会有“忍一句、了百句“的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会旅客吵闹。;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;处理旅客投诉的技巧;ThankYou!