第一太平戴维斯物业销售案场工作手册.pdfVIP

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册

第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司

二一六年四月

目录

一、仪表仪容7

（一）员工仪容仪表检查标准7

（二）岗前着装流程表8

二、服务礼仪9

（一）通用行为举止礼仪规范9

（二）问候、言谈礼仪规范9

三（）引领礼仪规范9

（四）客户管家的礼仪规范10

（五）礼宾员的礼仪规范14

（六）迎宾员的礼仪规范14

七（）水吧员的礼仪规范16

（八）保洁员的礼仪规范16

三、岗位职责17

（一）驻场经理岗位职责17

（二）客户管家岗位职责17

三（）礼宾主管岗位职责18

（四）保洁主管岗位职责18

（五）门岗礼宾员岗位职责19

（六）车管礼宾员岗位职责19

七（）迎宾员岗位职责20

（八）水吧员岗位职责20

（九）保洁员岗位职责20

十（）消监控员工作职责21

十（一）夜间巡场保安职责21

十（二）工程员岗位职责21

四、工作流程23

一（）驻场经理工作流程23

二（）客户管家工作流程23

三（）礼宾主管工作流程24

（四）保洁主管工作流程24

五（）日班礼宾员工作流程24

六（）迎宾员工作流程24

七（）水吧员工作流程25

八（）保洁员工作流程25

（九）夜班礼宾工作流程26

十（）客户接待流程和标准27

十（一）重大接待活动工作流程46

十（二）巡视工作程序46

十（三）邮件发放程序47

五、工作规程49

-（）驻场经理工作规程49

（二）管家工作规程49

三（）迎宾员接待工作规程50

（四）水吧员服务操作规程50

（五）保洁员工作规程：51

六、服务标准52

（一）大客户管家的服务标准52

（二）客户管家服务标准52

三（）礼宾服务标准53

（四）迎宾服务标准54

（五）水吧服务标准54

（六）保洁服务标准55

七（）VIP客户接待工作标准57

七、设施设备的保养59

-（）茶具、杯子的消毒操作程序和要求59

（二）钢琴保养规程及注意事项59

三（）模型日常维护注意事项59

八、工作制度64

-（）水吧物耗签单制度一附表165

（二）值班经理巡场制度一一附表265

三（）灯光、水系、空调开启时间及具体规定65

（四）香薰灯的使用规定67

（五）对讲机的使用以及保养制度68

（六）中心基本卫生制度69

七（）中心公共区域卫生制度69

（八）清洁巡检制度69

（九）中心消毒管理制度70

十（）中心安全操作制度70

十（一）中心消防安全管理制度71

十（二）消防器材的检查及管理制度72

十（三）中心设施设备保养细则73

十（四）中心设施设备保养具体操作要求74

十（五）电梯常规检查制度74

十（六）中心采购管理制度75

十（七）中心中控室交接班制度77

十（八）钥匙管理制度77

十（九）外来参观人员接待制度78

（二十）中心管理细则78

（一••一）中心工作纪律79

（二十二）中心考勤制度79

（二十三）中心补充奖罚细则80

（二十四）培训工作流程与管理制度82