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客户回访制度

一、方案目的

1、提高客户对公司服务的满意度；

2、提高公司品牌、知名度，传播公司服务理念；

3、解决用户在使用产品过程中产生的阻碍问题，帮助用户更好的使用产品；

5、了解用户对产品的需求和建议；

二、回访形式与频次

1、回访主要为两种形式：电话回访、上门回访；

2、针对用户服务阶段回访频次也不一样，若分析数据用户产品使用状态不佳，

可以额外增加回访次数，根据实际情况进行调整；

回访形式

序号阶段

电话回访（频次）上门回访（频次）

1种子期（1-3月）1次/周1次/月

2正常使用期（4-9月）1次/月1次/2月

3续费期（10-12月）1次/月1次/2月

不定期回访，回访形式根据具体情况进行

4用户产品使用状态不佳

调整

三、各阶段回访内容

回访内容根据阶段不同回访重心内容也会不同；

序回访重心

阶段回访主要工作内容

号使用优秀客户使用数据不佳客户

1.对还没有使用的产品的用户进行

沟通，二次进行产品培训，分享成

A.跟进使用

A.跟进产品推进功客户的经验方法，帮助用户使用

情况，业

情况，为何没产品；

绩增长情

有使用起来，2.收集用户使用过程中碰到的问题

况；

并帮助企业将及产品需求；

B.可复用案

产品使用起3.针对行业问题提出相对应的解决

种子期例提炼；

1来；方案并形成FAQ；

1-3月C.持续跟进

B.进行培训优秀4.针对使用状态不好的用户分析原

及优秀案

案例，提高企因，提出解决方案；

例输出；

业运营能力；5.针对使用状态较佳的用户，目前

D.想要学习

C.想要学习的内比较突出的点在哪里？怎么强化！

的内容调

容调研；使用不好的点在哪里？怎么优化？

研；