南开19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-000答案1.docx

19秋学期（1709、1803、1809、1903、1909）《服务管理》在线作业-0001

试卷总分:100 得分:100

一、单选题(共10道试题,共20分)

滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A.隐性服务

辅助物品

显性服务

支持性设施答案:B

服务质量差距模型的核心差距是()

顾客差距

营销差距

沟通差距

标准差距答案:A

服务承诺又叫()

服务标准

服务合同

服务保证

安全保护答案:C

必威体育官网网址性对于一般服务来说，属于服务包中的()

隐性服务

辅助物品

显性服务D.支持性设施答案:A

高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()

隐性服务

辅助物品

显性服务

支持性设施答案:D

服务业主要对应的产业是()

第二产业

第三产业

第一产业

商务服务业答案:B

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.60%

B.50%

C.40%D.30%

答案:B

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

隐性服务

辅助物品

显性服务

支持性设施答案:C

在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

波动性

无形性

差异性

互动性答案:B

按照定义，服务接触是由一系列()构成的

现场演示

广告

关键时刻

促销答案:C

二、多选题(共20道试题,共40分)

创新服务的两种类型是()

重大创新

激进式创新

渐进式创新

服务改善答案:BC

根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()

重消极者

积极分子

发言者

发怒者答案:ABCD

影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()

过个人因素

环境因素

涉及到的产品质量

价格

答案:ABCD

典型的服务产品生命周期一般包括()

改进期

成长期

成熟期

介绍期答案:BCD

服务的主要特性包括()

顾客参与性

无形性

异质性

可以存储性答案:ABC

在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()

服务供应者

外部顾客

内部顾客

兼职员工答案:AC

服务质量维度包括()

移情性

整洁性

响应性

可靠性答案:ACD

服务设施设计主要要考虑的因素包括()

艺术性

灵活性

服务组织的使命

成本答案:ABC

服务包的主要内容包括()

辅助物品

核心服务

显性服务

支持性设施答案:ACD

根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()

工业社会

后工业社会

前工业社会

信息社会答案:ABC

服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()

技术培训

形体动作

交际能力培训

了解顾客需求答案:ACD

在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()

物质环境

信息沟通

企业形象

价格答案:ABD

员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低

顾客满意度

生产率

培训

出勤答案:AB

所谓传统营销的4个P是指()

过程

促销

人员

产品答案:BD

服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动

资金流

物流

信息流

人员流动答案:ABC

根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()

顾客参与方法

生产线方法

技术导向方法

信息授权方法答案:ABD

服务蓝图中出现的三条界限是()

警戒线

外部互动线

可视线

内部互动线答案:BCD

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

顾客行为

管理人员行为

后台员工行为

前台员工行为答案:ACD

服务补救可能产生的四种结果包括()

顾客满意

顾客感知质量

重购意图

失误补偿答案:ABC

实现成本领先战略的三个条件包括()

服务功能相同

服务产品品质相同

市场存在竞争

企业资金实力雄厚答案:ABD

三、判断题(共20道试题,共40分)

服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力答案:正确

差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务答案:错误

服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪答案:错误

满意的员工一定会产生满意的顾客答案:错误

内部质量主要描述了员工的工作环境答案:正确

在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素答案:错误

在服务业，服务质量是指顾客感知的质量答案:正确

在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者答案:正确

顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果答案:错误

寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法答案:正确

实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的答案:错误

在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程答案:正确

一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客答案:正确

服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求答案:正