企业ITR流程设计与执行详细介绍.docx

保障客户满意度：

ITR流程设计和执行详解

企业服务面临的挑战

愤怒的客户：

“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？?“你们换了一个就要从头来学习”

焦虑的企业管理者：

“为什么同样的问题在各地反复出现？?

“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？?

无奈的服务人员：

“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”

“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”

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CONTENTS

目录

1.为什么要有ITR

2.ITR流程详细介绍

3.ITR组织和能力

4.经验分享

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PART01为什么要有ITR

PART

01

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我们从大众的案例中学习到什么

2009年

2012年

2013年

大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演

大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题

央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆

延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折

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没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？

严重影响品牌

?出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务

在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了

在H公司，问题管理是创新的重要源动力，驱动了30%以上的技术发明与创造

品牌

客户形象

满意度

厂?问题管理不善导致：解决方案质量、产品功能、产品质量和交付质量等缺乏改

厂

进动力客户不满

进动力

竞争力低下?

竞争力低下

????

问题反复出现（时间、地域、产品）

产品竞争力

产品竞争力

问题遗漏丢失ITR

问题遗漏丢失

强化企业竞争力保障客户满意度

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ITR流程的价值与作用

保障客户业务安全

满意安全

满意

处理渠道畅通保障客户满意

ITR

畅通及时

.

及时解决问题

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H公司服务变革案例：ITR让客户满意从偶然走向必然

服务创造价值ITR是服务模式演进的基石和保障ROADS体验

服务创造价值

服务水平分级管理

服务水平分级管理

服务驱动完善ITR

服务驱动

完善ITR流程框架和IT系统

资源共享，按需申请

资源共享，按需申请

有意识的开始ITR

有意识的

开始ITR

变革

服务产品化

服务SOP

问题集中受理个性化服务+

服务成本管控服务产品化

6026贴身服务，随叫随到7

6026

不计成本支持产品5200

标准化服务

问题管理不分重点

少规则3900

弱管控

弱管控保姆式服务2039220223902870

粗放式服务125214661825

880938

680

14264189