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ConsumerTrends
★
★★
Introduction
Sincethelaunchofourconsumertrendsreport4yearsago,we’veseentheeffectsofaglobalpandemic,
inflation-ledeconomicuncertainty,andtheriseofAI!
Butastheconsumerlandscapeevolves,onething
remainsconstant:theimportanceofforginggenuine,
lastingconnectionswithcustomers,whetherthatbeface-to-face,onthephonetoanagent,orscrollingthrough
yourwebsite.Andthisyearisnodifferent.Our2025
consumertrendsreport,withresponsesfrom23,730
consumersacross23countries/regions,showshow
valuableunderstandingandconnectingwithcustomersistobusinesssuccess.
Butit’snoteasy.Ourfindingslaybaretheeffectsof
lessmoneyinconsumers’pockets,ahyper-competitivelandscape,andthecontinualdeclineofcustomer
feedback.Insummary:loyaltyisharderwonandmoreeasilylostin2025,withcompaniesincreasinglyblindtothecausesofcustomerfriction.
Buildingloyaltystartswithbuildingtrust.Itisfoundationaltothelastingconnectionsthatmostsuccessful
organizationsarebuilton.Toearnthistrust,CXleaderswillneedtodevelopadeeperunderstandingoftheir
consumers,whichwillallowthemtomakeconfident
decisionsthatimproveexperiencesandconsistentlymeetconsumerexpectations.
Intoday’senvironment,CXisastrategicbusinessasset.Wehopethisreportequipsyouwiththeinsightsand
expertadviceyouneedtomaximizeyourprogram’simpact,nomatterwhereyouareinyourCXjourney.
IsabelleZdatny
HeadofThoughtLeadershipXMInstitute,Qualtrics
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2//Qualtrics2025ConsumerTrendsReport//Introduction
Meettheexperts
MoiraDorsey
HeadofQualtricsXMInstitute
IsabelleZdatny
HeadofThought
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