售后客返品管理流程20140419 .pdfVIP

售后返品管理流程

编制部门售后部分发号码

发布日期2017年4月19日文件管制重要

起草者日期2017年4月19日

审查日期2017年4月20日

批准日期2017年4月21日

会签：

部门销售部供应链中心质量部售后部采购部产品部

审核

日期

文件更改记录

本程序根据实际需要作如下更改,已经相关部门会签并呈报核准

[更改申请单]由文件管理部保存。

序修改内容

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一、目的:

建立合理的步骤和流程，指导相关部门及时、有效地处理客户退货事件,对

产品质量分析并实施纠正与预防措施，提高客户满意度。

二、适用范围:

本流程适用于本公司所有客户客返品处理范围。

三、术语和定义：

3.1在保维修品：指客户产品在保质期内，出现非人为质量问题的不良品。包括包换和保修；

3.2过保维修品：指客户产品超过保质期，出现质量问题的不良品；

3.3换货:因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机需更换成相同型号或其它型号

产品；

3.4退货：因客户原因或产品质量原因退回到公司，不需返还原机并退款给客户；

3.5零星客返：同一客户或电商客返品的单一机型数量＜50PCS/日；

3.6批量客返：同一客户或电商退品单一机型数量≥50PCS/日或多台数≥100PCS/

日；

3.7维修费：指超过我司对客户承诺保修期或保修条件以外，需要维修而产生的费

用，包括物料，人工费用及运输费用等。

四、职责：

4.1销售售后服务部：负责售后工作中与客户方面的接口工作及客返机内外异常

情况的联络处理，接受客返机与下达维修指令、客退结算、发货、市场反馈信

息收集信息数据分析、建立投诉履历台账；

4.2供应链售后维修部：负责接收销售售后服务部维修指令，按计划实施维修并提出物料

申请统筹，提供统计维修数据、维修进度、物耗、工时等信息并发布;

4.3质量部:负责客返品分析，协助销售售后服务部批量客返机的检验分选工作,负责批

客返机改修指令的发放：

4.4采购部:负责物料需求，按时采购返修物料回司，负责退返品维修物料的需

求计划核准及物料跟进,并负责安排批量性客返机的维修计划，负责按照销售中

心商务部出库指令，安排出库;

4.5产品部:负责维修技术支持及提供返修流程；

4.6财务部:依财务系统运作对客返品处理进行相应的账务处理并适时跟进维修

费用收取状况。

五、程序:

5.1售后客返品处理流程（分客退不良品、退货、换货）

5.1.1客户包含电商客返不良品受理及审批，受理单位下记指销售售后服务部和电商。

5.1.1.1销售售后服务部和电商，接到客退不良品，附退货清单，进行受理，对退货清单注

明客户名称，退货原因、品名、规格等信息与实物分拣、核对；批量客返经由销售中心

分管副总级及以上批准；质量事故须经总经理批准。批准后由销售售后服务部转相关部

门。

5.1.1.2售后维修部依据客返不良品维修指令，评估改修需求物料，并制作书面/电子档《售

后物料申请单》提交采购查核物料并跟进需求日期用料。

5.1.1.3对客退不良