质量管理（上篇，共上中下3篇）.pptxVIP

吴和成编著;1.1公司的本质属性

1.2质量及质量管理

1.3质量管理的发展历程1.4全面质量管理;进入20世纪90年代以来,全球出现了“质量第一”现象。各个国家众多的“星级”企业,都在为使自己的产品和服务达到世界一流质量而采取有效的对策。质量对全社会和全球经济的作用日益重要,已经成为21世纪的新特征。人们不仅将质量看成是国际市场中竞争的主要手段,而且看成是对威胁人类安全和生存环境的防御力量,因此,探讨质量管理的新理论、新方法成为企业家与学者们的追踪热点。本章将从质量入手,系统介绍质量与质量管理的相关概念,并进一步延伸到全面的质量管理,由点到面逐步深入,为质量管理工具铺垫理论基础。;;随着世界经济一体化的发展,市场竞争越来越激烈。21世纪,“madeinChina”现象引起了全球的关注,我国要成为全世界的制造中心,除了低廉的劳动力,关键还是产品的质量,“madeinChina”应该是“世界级质量”的标志,而不是低劣产品的标志。所谓“世界级质量”也就是世界最高水准的质量。任何国家的产品和服务,如果达不到世界级质量的水准,就难以在国际市场的竞争中取胜;参加世界贸易组织的国家,在无法采用关税壁垒等保护方式的情况下,甚至难以在国内站稳脚跟。过去在质量管理中有所谓“3σ法则”,即容许不合格品率达到2.7‰(10-3)的水平,而现在则提出“6σ法则”,即容许不合格品率达到0.002ppm(即2ppb。ppm:partspermillion,10-6。ppb:partsperbillion,10-9)的水平。也就是说,对不合格品率的要求比过去严格了135万倍。这就是我们所面临的质量挑战的国际环境。;;在现实的企业运营中,常常会出现同质产品激烈竞争的情形,消费者为什么不购买你的产品?为什么会购买竞争对手的产品?这可能不光是产品的本质满足了他的基本需求,他可能还关心你的企业是否讲诚信?你的企业是不是本行业中的龙头企业?你的产品是不是本行业中的第一品牌?而这一系列的问题归根究底还是质量问题。没有质量的产品就没有市场,没有市场就没有效益,没有效益企业就没有发展。只有当顾客愿意付钱购买产品时,才能把经济资源转变成财富,把产品转变成商品。企业认为,自???的产品是什么对企业而言并不是最重要的事情,尤其是对于企业的前途和成功显得更为不重要。然而顾客认为,他所购买的产品是什么、在他心目中的价值何在,对企业的发展却有决定性的影响,可是没有了质量的产品何来的价值可言。

1.1.2优劣产品的市场逆淘汰

从上一节中可知,公司只有生产高质量的产品来满足顾客的需求,才能有长期发展的机会以及存在的价值和意义。可是如果市场存在着劣质的产品,其最终真地会被优质品所取代而被挤出市场吗?;我们以美国经济学家阿克洛夫提出的著名的旧车市场模型为例。在旧车市场上,买者和卖者关于汽车质量的信息是不对称的,卖者知道所售汽车的真实质量;但一般情况下,买者要想确切地辨认出旧车市场上汽车质量的好坏是很困难的,最多只能通过外观、介绍及简单的现场试验等来获取有关汽车质量的信息,而从这些信息中很难准确判断出车的质量,因为车的真实质量只有通过长时间的使用才能看出来,但这在旧车市场又是不可能的。所以说,旧车市场上的买者在购买汽车之前并不知道哪辆汽车是高质量的,哪辆汽车是低质量的,只知道旧车市场上的平均质量。在这种情况下,典型的买者只愿意根据平均质量支付价格,但这样一来,质量高于平均水平的卖者就会将他们的汽车撤出市场,市场上只剩下质量低的汽车。结果是,旧车市场上汽车的平均质量降低,买者的原意支付的价格进一步降低,更多的较高质量的汽车退出市场,在均衡情况下,只有低质量的汽车成交,在极端情况下甚至没有成交。;;;;;;;;;;;通常,中间顾客主要分为以下三种类型。

①零售顾客。

零售顾客是中间顾客中直接与消费顾客发生交易的一类顾客。应该说,这类顾客构成了中间顾客的主体群。

②批发顾客。

通常,批发顾客并不直接与消费顾客产生交易,而是通过二级中间顾客的购买行为间接接触消费顾客。“批发”的性质决定了该类顾客的交易量比零售顾客大。

③经销顾客。

经销顾客具有类似零售顾客和批发顾客的双重功能。一方面,经销顾客有机会直接和消费顾客发生交易;另一方面,经销顾客也通过二级中间顾客间接与消费顾客接触。经销顾客是一类最具个性的中间顾客,该类顾客最接近企业,在相当程度上代表企业的利益,表现出内部顾客的特征;而在企业的根本利益的销售保障流程环节上,经销顾客是实质上的外部顾客。

;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;(2)质量管理知识教育。要搞好质量管理,就需要学习它的基本思想、理论和方法,掌握开展质量