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精选客服人员工作计划（精选30篇）

精选客服人员工作计划篇1

一、规划工作计划目标

在大客服意识指导下来客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个

阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户必威体育精装版的出

游动向。

完成目标II可以通过以下途径：

1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户

来源。

2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜

在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服

人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同

于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标

准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估

很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个

更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是

有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改

进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落

实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是20xx

版ISO9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将

ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规

定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规

定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛

盾问题。

关于ISO9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上到过一

篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是

CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管

理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001：20xx的“以客户为中

心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的

发展方向和最终目的吗?

当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理

论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工

作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

二、具体操作手法

1.适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积极提供客

户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航

机票销售中采取的B2C奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，

而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可

以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品

出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，

则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。

2.“走出去，请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅

依赖这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层

含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度；第

二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传

达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客

户“请进来”。

3.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，