DB32_T 4460-2023 线下实体店无理由退货服务规范.docx

ICS03.080.30CCSA10

江苏省地方标准

DB32/T4460—2023

线下实体店无理由退货服务规范

Specificationforofflinephysicalstoreshoppingwithoutreasonreturnservice

2023-03-23发布2023-04-23实施

江苏省市场监督管理局

发布出版

DB32/T4460—2023

目次

前言 Ⅲ

引言 Ⅳ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本原则 1

5机构要求 2

6人员要求 2

7退货方式 2

8退货条件 2

9退货服务流程 3

10争议处理 6

11服务评价与改进 6

附录A(资料性)消费者退货应知事项 8

参考文献 9

I

DB32/T4460—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省消费者权益保护委员会提出。

本文件由江苏省市场监督管理局归口。

本文件起草单位:江苏省消费者权益保护委员会、江苏省质量和标准化研究院、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质量和标准化院。

本文件主要起草人:陆惜春、居上、魏青、胡震珉、吴湘、王锋、周松、林一丹、李辰、周文渊、庞文迪、陈银龙、张秀晨、吴惠敏。

Ⅲ

DB32/T4460—2023

引

言

2020年起,江苏省在全国率先开展放心消费创建工作的基础上,紧扣“满意消费长三角”重点任务,以全域推进线下实体店无理由退货工作作为营造安全放心消费环境、打造品质消费高地的有力举措,实现了“线下购物线上退、本地消费异地退、专项资金垫付退、消费争议调处退”。本文件将江苏线下实体店无理由退货工作探索实践经验以服务标准的形式进行规范,进一步倡导广大经营者积极行动起来,完善售后服务体系,主动承诺、认真践诺,持续提高消费环境放心度、经营者诚信度、消费者满意度,对保护消费者合法权益、促进实体经济发展和服务构建新发展格局具有重要影响。

Ⅳ

DB32/T4460—2023

线下实体店无理由退货服务规范

1范围

本文件确立了线下实体店无理由退货的基本原则,规定了线下实体店无理由退货的机构要求、人员要求、退货方式、退货条件、退货服务流程、争议处理、服务评价与改进等内容。

本文件适用于各级消费者组织、各类经营者开展线下实体店无理由退货服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

无理由退货unconditionalreturnforoffline

消费者为生活消费在线下实体店购买的商品,如符合无理由退货条件,消费者有权在经营者承诺期限内退货,且无须说明理由。

3.2

经营者merchants

经行政主管部门依法登记,具有合法经营主体资格,为消费者提供其生产或销售的商品,并参与无理由退货承诺的线下实体店。

3.3

平台platform

全省统一受理、审核、处理消费者线下实体店无理由退货的线上信息化系统。3.4

消费者组织consumerorganizations

依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织。3.5

先行垫付payinadvance

消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件,因经营者原因无法及时履行退款承诺的,经消费者组织审核,由平台(3.3)使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提前给付给消费者。

4基本原则

4.1政府倡导

政府倡导经营者作出无理由退货承诺,鼓励经营者提供更优退货服务。

1

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4.2自愿承诺

经营者自愿作出无理由退货承诺,向全社