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客人退房的服务流程与规范

客人退房的服务流程与规范

服务程序

服务规范1.（1）当客人来到前台，前台接待应主动向客人问候，

例如：“您好，先生／小姐，

请问有什么能够帮您?”

（2）当客人提出退房需求后，前台接待应立即做出回应，例如：

“好的，马上为您

办理。”

2．核查客人账户

（1）前厅收银员根据客人报出的房号取出客人的总账单和所有附

件，如优惠卡凭单、

信用可签单等并核对该房号客人的姓名

（2）收取客人的房卡并通知客房服务员查房

（3）询问客人是否有必威体育精装版消费，如长途电话、房内小酒吧酒水等，

在电脑上查阅，确

保所有消费账目都已入账

（4）如房间内有遗留物品要告知客人，询问是否需要送下来。如

果遗留物品客人不需

要要立即通知客房

3．结账

（1）前厅收银员打印出客人综合消费账单并请客人检查核对

（2）如客人有任何疑问，应耐心向其解释，并且及时同有关部门

联系确认，切不可含糊其辞或小耐烦催促客人

（3）客人核对无误后，询问客人付款方式，按其要求办理结账手

续

（4）对于团队结账，由领队或陪同结清住宿费用；有些费用（如

长途电话、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付

4．清结账户

（1）前厅收银员在电脑中根据系统和财务规定做平账处理，并将

房间状态改为“已退房”

（2）将发票及明细账单一起交给客人，并感谢客人入住

（3）前厅接待要将身份证信息退出公安系统

5．建立客史档案

（1）前厅收银员将客人档案放入“当日退房“档案资料中

（2）将入住登记表归档，但应注意归档时不要让其他客人等候

结账核查客人账户清结账户

建立客史档案

问候与招呼