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客户回访细则

客户回访是企业用来进行项目实施或维护服务满意度

调查、客户系统使用习惯调查、进行客户维系的常用方法。

客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的

重要目的。

客户回访的第一句话，就应向客户直接说明回访的事

由，大致需要的时间，让受访客户在第一时间就能了解回访

的目的。尤其是拨打客户的手机号码时，更应如此。

通过成功的客户回访，能达至成功的客户保有量，开发

1个新的客户比保有1个客户投入的成本高得多，而保有1

个客户从操作难度、熟悉度等条件来看相对容易得多。客户

服务的最终目的就是保持客户在本公司能重复消费。

回访的时间：定期回访、在客户需要的时候回访。

定期回访：是1种简单的回访方式，固定在1、2、3个

月内的特定时间回访客户，优点是可以和客户保持联系，及

时得到客户的各种信息，缺点是无明确的针对性，处理不好

或比较繁忙的客户不喜欢，因此建议采用此方案的回访，时

间安排在月中旬。

在客户需要的时候回访：我们利用我们自己的专业知识，

能判断客户在系统使用过程中、上级单位的要求中，得知客

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户的需要，及时联系客户，在客户感到需要的时候联系客户

提供服务，更能赢得客户的好感，能起到“雪中送炭”的作

用，此种方式要求回访人员对客户的行业变化掌握得及时，

自身有一定的经验。

客户回访人员，要有专业的水平、话语规范服务，普通

话标准、吐字清晰、表达明确、待人接物不卑不亢是最基本

的要求，客户可能会刁难你，也可能会出言不逊，但你别忘

了，拿起电话你就代表公司，也代表了你正在客户及同事面

前展示你的才能。

专业的水平、话语规范服务需要平时的积累和自身的良

好习惯才能做到，“固定式摄像机”和“固枪”的区别，大

家在参与项目的时候，为了简便通常在自己人沟通的时候

“固枪”是大家都明白的简化术语，但在客户回访的时候，

对客户的尊重特别是对系统不大了解的客户的尊重，设备的

全称和专业的设备名称不能省略。

客户回访步骤一：做好准备工作，客户目前在使用的系

统、包括设备的型号、数量、安装位置等要了解，系统常见

故障及处理办法要心中有数。在客户提出问题的时候才能流

畅地回答。

客户回访步骤二：找对联系人，图像监控系统在各个供

电局负责管理的部门有所不同（调度中心、通信班、审计部

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等），把握一点：使用方肯定是变电部或其下的巡检班，需

要通过各种渠道了解到系统的实际使用人员，回访出真实的

情况，但主管部门的关键人员也需要在回访之列，因为往往

这类人才有决定新项目、代维、技术改造、维护的权力，因

此我们的回访工作需要他们知道、更需要他们感受到我们的

专业服务。

客户回访步骤三：端正心态回访和回访用语规范，

回访客户有一定的压力，主要体现在对客户的不熟悉或

客户不满意的牢骚听起来不舒服，大家都想做舒舒服服的工

作，逃避只是一时的“舒服”，对于客户服务人员真正的“舒

服”是建立在满意的客户服务之上的，每一个员工都应该明

白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比

喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方

此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌

的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使

没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作

也必须要面带微笑的去说话。

您好！请问是xx站xx站长吗/您好！请问是xx主任

的电话吗

我们是互维科技服务中心，我姓X，打扰你几分钟，

我们想回访下xx站的监控系统的使用情况

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您在某月某日报了故障，请问现在解决了吗/您之前报

的故障，现在运行正常吗

对产品质量和工程工艺满意吗，有哪些需要我们改进

的地方

对我们的服务人员感觉满意吗，有哪些需要我们改进

的地方

对我们的系统感觉满意吗，有哪些需要按实际使用情

况作出改进的地方

客户回访步骤四：多听，多记