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客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

1、向客户问好；

2、自我介绍报公司名称；

3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；

4、公司服务管理满意度如何？

如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、

如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。

5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收

到了吗？

B.不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢

谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？

【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您

随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望

您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚

至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作

的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都

要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有

的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内

部合作意识，加强对客户重视程度。

与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打

给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放

式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个

产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人

打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合

适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的

问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，

都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行

顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客

的信任，客户便能和你坦率地说话。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人

来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话

这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避

免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，

无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，

你们两个，当天都会有一个好心情。