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客户回访制度5篇

客户回访制度1

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。

2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和

针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规

定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目

的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客

户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根

据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和

地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客

户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资

料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关

记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意

见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还

给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批

准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结

果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对

客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回

访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并

经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发

计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单

据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部

分自行负担

客户回访制度2

为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优

质、满意的服务，特制定客户回访制度。

1、回访工作安排专人负责，专职回访员。

2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有

尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。

（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。

（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。

4、回访的资料：

（1）自我介绍

（2）了解车况；

（3）解释说明；

（4）询问服务信息；

（5）告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满

意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经

过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，

落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，

最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时救援服务制度：

为确保向用户带给优质、高效、快捷“”的维修服务，及时为

客户排忧解难，特制定本制度：

1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包

括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表

分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至

早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，

市内救援服务务必在2