酒店客房服务标准及操作流程.doc

酒店客房服务标准及操作流程

TOC\o1-2\h\u7725第一章酒店客房服务概述 5

276881.1客房服务宗旨 5

38891.2客房服务基本原则 5

1685第二章客房服务人员职责 6

103972.1客房服务员职责 6

278662.1.1严格执行酒店客房服务标准及操作流程，保证客房服务质量。 6

62302.1.2负责客房的清洁、整理、消毒工作，保证客房卫生符合规定标准。 6

19752.1.3按照客人需求，提供及时的客房服务，包括送餐、洗衣、叫醒等服务。 6

53182.1.4负责客房用品的补充与更换，保证客房用品齐全、整洁。 6

25462.1.5定期检查客房设施设备，发觉问题及时报修，保证客房设施正常运行。 6

29672.1.6与客人保持良好沟通，解答客人疑问，提供优质服务，树立酒店良好形象。 6

1562.1.7参与客房部门培训，提高自身业务素质和服务水平。 6

70032.1.8严格遵守酒店各项规章制度，保证工作安全。 6

262772.2客房领班职责 6

223692.2.1负责客房服务员的工作安排与调度，保证客房服务工作的顺利进行。 6

240172.2.2检查客房卫生、服务质量和设施设备运行情况，发觉问题及时解决。 6

39102.2.3组织客房服务员进行业务培训，提高客房服务团队的整体素质。 6

1372.2.4负责客房领班交接班工作，保证信息畅通。 6

245842.2.5定期向上级领导汇报客房工作情况，提出改进意见和建议。 6

69532.2.6处理客人投诉，协调解决问题，提高客人满意度。 6

170512.2.7负责客房部门与其他部门的沟通与协作，保证酒店整体运营顺畅。 6

206582.2.8监督客房服务员遵守酒店规章制度，保证工作安全。 6

113542.3客房主管职责 6

35892.3.1负责客房部门整体工作的规划与执行，保证客房服务达到酒店标准。 6

142822.3.2制定客房服务流程、制度和规范，提高客房服务质量。 6

20752.3.3组织客房服务员和领班进行业务培训，提升客房服务团队的综合素质。 6

165062.3.4监督客房服务员和领班的工作，保证客房服务工作的顺利进行。 7

94272.3.5定期检查客房设施设备，保证设施设备正常运行。 7

294642.3.6负责客房部门与其他部门的协调与沟通，保证酒店整体运营顺畅。 7

274642.3.7处理客房部门的突发事件，协调解决问题，维护酒店形象。 7

68922.3.8对客房服务员和领班进行考核，评估工作表现，提出奖惩建议。 7

16341第三章客房入住服务流程 7

803.1客人入住登记 7

43943.1.1接待客人 7

20283.1.2核对身份信息 7

18283.1.3登记信息 7

1813.1.4分配客房 7

23713.1.5收取押金 7

161323.1.6确认入住时间 7

250763.2客房钥匙分发 7

218203.2.1钥匙制作 7

115313.2.2钥匙发放 7

324773.2.3钥匙回收 7

294653.3客房入住引导 8

145843.3.1客房介绍 8

83373.3.2服务指南 8

69983.3.3安全提示 8

160753.3.4退房流程 8

245343.3.5客房服务 8

18021第四章客房清洁服务流程 8

127554.1客房清洁准备 8

239744.1.1工作人员着装规范：客房清洁人员应穿着统一的工作服，佩戴工号牌，保持整洁、干净的形象。 8

280424.1.2清洁工具准备：准备客房清洁所需的各种清洁工具，包括吸尘器、拖把、扫帚、清洁剂、消毒液等。 8

109344.1.3清洁剂及消毒液配置：按照酒店规定的比例配置清洁剂和消毒液，保证清洁效果和卫生安全。 8

306794.1.4了解客房情况：清洁前，了解客房的基本情况，如房型、床型、客人需求等，以便进行针对性清洁。 8

248204.2客房清洁操作 8

227294.2.1清洁顺序：按照从里到外的顺序进行清洁，先清洁卫生间，再清洁卧室和客厅。 8

106804.2.2清洁卫生间：清理垃圾，清洗洗手盆、马桶、浴缸，擦拭镜子、洗手台、淋浴房等，保证卫生