酒店客房服务标准化操作规程.doc

酒店客房服务标准化操作规程

TOC\o1-2\h\u7431第一章酒店客房服务概述 4

106041.1客房服务宗旨 4

17461.2客房服务基本要求 5

31443第二章客房清洁工作规程 6

323572.1清洁工作基本流程 6

21412.1.1预备阶段 6

210212.1.2清洁阶段 6

32862.1.3检查阶段 6

266032.1.4收尾阶段 6

315842.2清洁工具使用规范 6

162792.2.1清洁工具分类 6

289602.2.2清洁工具使用要求 7

133532.3清洁剂使用指南 7

116682.3.1清洁剂分类 7

239232.3.2清洁剂使用要求 7

36852.4清洁工作质量标准 7

151232.4.1地面清洁 7

130352.4.2墙壁、天花板清洁 7

236592.4.3家具清洁 7

196532.4.4卫生洁具清洁 7

54632.4.5床铺整理 8

3630第三章客房用品配备与管理 8

35083.1客房用品清单 8

276363.1.1酒店应根据客房类型及客户需求，制定详细的客房用品清单，包括但不限于以下项目： 8

107343.2客房用品摆放规范 8

225933.2.1客房用品应按照酒店统一标准摆放，保证美观、整洁、有序。 8

320493.3客房用品补充与更换 8

11763.3.1酒店应定期检查客房用品，保证其数量充足、质量良好。 8

148333.4客房用品储存与保养 9

278173.4.1酒店应设立专门的客房用品仓库，保证用品的储存安全、有序。 9

31719第四章客房入住与退房服务 9

145784.1入住登记流程 9

242394.1.1客人抵达酒店后，由前台接待员负责办理入住登记手续。 9

162034.1.2接待员首先验证客人身份，确认客人提供的证件真实有效。 9

119534.1.3接待员根据客人预订信息，为客人分配合适的客房，并告知客房类型、价格及入住时间。 9

227214.1.4接待员向客人详细解释酒店服务设施及注意事项，保证客人了解并遵守。 9

117724.1.5接待员为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金等。 9

162464.1.6接待员在办理入住手续过程中，保证信息录入准确无误，并将客人信息录入酒店管理系统。 9

300044.2客人入住引导与协助 9

318434.2.1接待员在客人入住过程中，热情、礼貌地引导客人前往客房。 9

309244.2.2若客人需要协助行李搬运，接待员应主动提供帮助。 9

276844.2.3接待员向客人介绍客房内设施设备的使用方法，保证客人能够顺利使用。 9

156384.2.4接待员提醒客人注意安全事项，如防火、防盗等。 9

233584.2.5接待员在客人入住期间，保持与客人的沟通，了解客人需求，及时提供帮助。 10

225284.3客房钥匙管理 10

321254.3.1酒店采用电子门锁系统，保证客房安全。 10

54834.3.2接待员在办理入住手续时，向客人发放客房钥匙。 10

249264.3.3客人退房时，需将客房钥匙交还给接待员。 10

316154.3.4接待员对客房钥匙进行严格管理，保证不丢失、不损坏。 10

183334.3.5接待员定期检查客房门锁，保证其正常使用。 10

57444.4退房服务流程 10

185274.4.1客人退房时，由接待员负责办理退房手续。 10

285534.4.2接待员首先检查客房内设施设备是否完好，如有损坏，与客人协商赔偿事宜。 10

149994.4.3接待员计算客人入住期间的消费，包括房费、餐饮费等。 10

290524.4.4接待员退还客人押金，保证金额准确无误。 10

142224.4.5接待员在办理退房手续过程中，保持礼貌、热情，解答客人疑问。 10

195284.4.6接待员将客人信息从酒店管理系统中删除，保证信息必威体育官网网址。 10

9146第五章客房卫生与安全 10

156675.1客房卫生标准 10

121075.1.1客房卫生清洁应遵循国家和行业的相关规定，保证客房内的卫生状况达到标准要求。 10

9365.1.2客房内的床品、毛巾等纺织品应每