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前厅部员工
如何做好对客效劳工作
一、前台员工的根本素质
精神饱满、举止得体
应具有良好的效劳意识
机智灵活，有较强的应变能力
要有流畅的语言表达能力
有积极的促销意识
具有熟练的效劳技能
二、效劳中应注重的细节
〔一〕大门接待员
着装及仪容
主动迎客，引导车辆停妥
微笑问候
下雨天应撑伞效劳
老幼残客人应主动搀扶
客人离店时
〔二〕行李员
客人抵达时
热情相迎，微笑效劳，帮助提携行李
客人办理住宿手续时
在客人两三步后等候
客人前往房间时
做好引领，乘电梯时应先行，挡住电梯门请
客人进入
〔二〕行李员
客人到达房间时
先放下行李按门铃再开门，扫视无异后请客
人进入
客人进入房间时
放好行李，请客人核对，询问要求，礼貌辞别
客人离开饭店时
进门先按铃，妥善取行李，热情辞别
〔三〕接待员
微笑问候，询问要求
客人来到前台
尽量按客人要求安排
客人填写登记单
办理第一位，接待下一
客人较多时位，招呼后一位
〔三〕接待员
注意礼貌用语
验看、核对
双手奉上，告知房号
钥匙、房卡
客房已满耐心解释，主动解决
〔三〕接待员
真诚接待，妥善处理
客人有意见
对常客有针对性地效劳
做好客史档案
〔四〕问讯员
客人闻讯时专心、耐心、细心
百问不厌，有问必答，用
答复问讯时词得当，简洁明了
景点、线路、交通、购
当好客人参谋物、风味小吃等
〔四〕问讯员
传递信息、邮件及时，认真负责
细致周到，不自作主张
票务工作〔兼〕
来电查询热情帮助，明确答复
〔五〕订房员
来店预定：热情订房：礼貌接
接待，及时答复待，认真记录
订房
订房纠纷：冷静分析
订房后：信守契
，耐心解释，有礼有
约，做好核对
节
〔六〕话务员
语音、语速、语调
使用礼貌用语
、语气
话务
代客留言：热心、耐
为客人接线：快、准
心、细心
〔七〕收银员
礼貌询问，仔细审核，
散客结账
结账迅速
结账逾时离店婉转提醒
欠款
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