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客服的规章制度（精选5篇）

客服的规章制度1

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立

公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户

(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制

度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大

客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务

品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快

捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金

额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，

树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、

流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，

能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨

询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三

要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说

推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一

个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务

技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整

理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据

准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

详细记录并核实客户的咨询和疑问;

分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人

协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对

解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一

再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意

与理解。

2、操作程序

来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山

东标金，请问什么事情可以帮您”。

耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户

解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首

先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生

气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果

问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确

使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，

我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要

求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采

用此类回绝方式：“xxx先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与

领导协调，给予您答复”，“真是对不