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去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

话务员年终个人工作总结

话务员年终个人工作总结

总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和

分析，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯

路，少犯错误，提高工作效益，因此好好准备一份总结吧。我们该怎么去写总结呢？以下是

小编精心整理的话务员年终个人工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

话务员年终个人工作总结1

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练

习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期

五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊！”心情好是开心。是

的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么

多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起

的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页

面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就不会有问

题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都

觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许

紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。

还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的

同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有

些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，

我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电

脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工

作程序也就自然而然了。

经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的

结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司

的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个

电话。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每

一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该

注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

迅速接听电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自

己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯

息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我

深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话

务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让

去留无意，闲看庭前花开花落；宠辱不惊，漫随天外云卷云舒。——《幽窗小记》

来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决

心：一定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一

名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。