餐饮部全套培训.pdfVIP

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仪容仪表仪态规X

1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤

洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。

2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打

啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧

发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。

不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。

3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工

号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。

4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工

平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允

许穿休闲鞋，拖鞋等

5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴

一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。

6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸

收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体

前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，

男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，

目光亲切。

7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工

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坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，

男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，

8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前

方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅

40厘米，。女步幅30厘米。

9在岗位上行为要规X，不准交头接耳，说笑不准议论客人，

尊重客人的习俗与民族习惯。

工作态度规X

1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼

相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，

迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差

错时要有道歉声。

2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，

发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。

3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，

迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作与

时，准确到位。

4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对

客人高度负责的态度精神。

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5诚实；做为公司员工要诚实可靠，正直不循私情，不行贿

不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要小费，有事必报，有错

必改。

6细致；工作仔细，认真，耐心，周到，一丝不苟。

7服从；员工要服从上级的指示与分配，努力把工作做好，

做到先服从再投诉。

8整洁；员工的制服要保持干净整洁，工作区域也要保持整

洁凡是能看到的地方都应是干净整洁明亮的。

礼貌服务用语使用规X

服务用语十一字：您、您好、对不起、请、谢谢、再见。

一、万言开头请字先，在同客人沟通的任何场景下均需使用

“请〞字。请问您用餐吗？请问您几位？等等。

二、在酒店的任何区域内见到客人均需微笑的、礼貌的打招

呼，您好、早上好、晚上好、中午好等；见到领导、同事仍需微

笑问候。要求为一米之内注视并快步迎上前去，一步之内问候对

方，做到不笑不开口。

三、当因酒店或自己的工作失误给客人带来不便时，需真诚

的向客人道歉，并给予委婉的解释不得将个人意见强加到客人身

上避免引起客人的再次不满。例如：对不起！打扰一下！为您上

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道菜；对不起！先生！今天由于芝士断档无法为您准备披萨，请

您见谅；对不起！麻烦您出示一下房卡等等。

四、在引导客人去某一个方向时，应使用“您好！这边请。〞

或“先