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XXXX客户接待流程及统一说辞

一、顺序及内容

接待顺序

A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座

B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置

C依次轮换（20分钟/次）

接待流程表（根据行走线路及操作序列）

1、位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作

控台值守

基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合

协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范

1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自

己，随时想到客户正用放大镜观察我们。

2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。

4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直

呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使

来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。

7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。

8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。

11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对

客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。

12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就

来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，

应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/

小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售

代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼

貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态

度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。

15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之

后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立

刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀

着个人目的将客户档案告诉他人。

18.销售代表要有必威体育官网网址意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允

许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务

马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整

齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未

归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。

20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公

司规定的介绍或暗示。

21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到

专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。接

听电话

基本动作

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您

好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的

问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引

力。

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯